하나은행, 손님 만족 실천 우수영업점·직원 인증제도 운영

하나은행이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’에서 은행 부문 1위로 선정됐다.

하나은행은 올해 경청 태도와 업무 지식, 설명 태도에서 다른 은행 대비 높은 점수를 받았다. 이는 점점 다양해지는 금융 소비자의 요구를 충족하기 위해 손님의 목소리에 귀 기울이며, 상품부터 시스템까지 모든 서비스를 손님 입장에서 지속적으로 개선하는 등 손님에게 진심을 다해온 노력의 결과다.

하나은행은 손님의 관점에서 지속적으로 소통하기 위해 △대학생, 소비자, 시니어 등 소비자 패널 세분화 △접점별 만족도 조사를 통한 손님의 경험 관리 △직원의 문제 해결 능력을 향상하는 ‘손님 First Academy’ 교육 운영 △손님 중심, 현장 중심의 리더 제도 운영 △손님 만족을 실천한 우수 영업점과 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)·명인(名人) 제도 시행 등 손님 중심 가치 활동을 전개했다.

또한 금융소비자를 보호하고 올바른 금융상품 판매 문화를 확립하기 위해 금융취약계층 교육 지원, 시니어 특화 영업점 손님 대상 현금자동입출금기(ATM) 현장 실습 등 고령자 금융사기 피해 예방 활동, 모바일 앱 ‘하나원큐’ 보이스피싱 앱 탐지 기능 도입을 통한 야간·주말(공휴일) 피해 대응, 금융권 최초 ‘소비자리스크관리 특허’ 취득 등 독자적 금융소비자 보호 시스템 정착, 금융소비자보호법 준수 우수 영업점 및 우수 직원을 인증하는 완전판매절차 이행 우수 인증제도 등을 시행하고 있다.

이호성 하나은행장은 “손님께서 변하지 않는 믿음으로 10년간 하나은행을 선택해줬다는 것에 매우 감사하다”며 “앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 손님의 관점에서 바라보며 진심을 나누고 신뢰받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다”고 말했다.

김남주 기자