LG유플러스가 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축했다. 원격 시스템을 고도화해 향후 고객 맞춤형 IPTV 설정 서비스를 개발할 예정이다.
LG유플러스는 24일 고객센터에 IPTV 리모컨 원격 진단 시스템을 도입했다고 밝혔다. 해당 시스템은 오는 31일 도입돼 상담에 활용된다.
원격진단 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 고객이 번거롭게 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인한다.
원격진단을 통해 리모컨 고장으로 오인할 확률도 줄어들었다. 기존에는 연결 상태 불량 혹은 애플리케이션의 예상치 못한 오류로 인해 리모컨이 작동하지 않는 경우에도 고객의 설명에만 의존하면 리모컨의 고장으로 오인할 수 있었다. 이 경우 택배를 이용한 리모컨 교체가 진행되는데 평균 약 3일이 소요된다는 설명이다. 반면 새롭게 도입한 원격진단 시스템을 이용하면 연결 상태 불량을 즉시 확인하고 셋톱박스를 재부팅해 신속한 해결이 가능하다.
리모컨 분실 고객을 위한 '리모컨 찾기' 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다.
이 밖에도 셋톱박스 블루투스 재가동, 리모컨 펌웨어 업그레이드 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다.
향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정해주는 서비스도 개발할 계획이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다"며 "앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com
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