LG유플, 콜센터 AX 위해 오픈AI와 '맞손'

LG유플러스가 오픈AI와 손잡고 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 개발하기로 했다고 28일 발표했다. 오픈AI의 기술로 고객 상담용 AI 에이전트를 개발하는 것이 이번 협력의 목표다.

LG유플러스는 LG AI연구원이 자체적으로 개발한 AI 모델인 엑사원(EXAONE)과 오픈AI의 응용프로그램인터페이스(API)를 결합한 멀티 엔진 전략을 추진하기로 했다. 엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 음성인식, 요약 등 상담 서비스 핵심 영역에 적용하고, 여기에 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공할 계획이다. 이를 통해 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 개발해 기업 간 거래(B2B) 시장을 공략하겠다는 것이 LG유플러스의 전략이다.

LG유플러스는 그동안 콜센터의 AX(인공지능 전환)에 총력을 기울여왔다. 고객센터를 통해 챗봇, 상담 어드바이저 등을 고도화하면서 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 높이고 있다.

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com