전화 문의 월평균 24% 줄었다…이스타항공, 챗봇 효과 '톡톡'

이스타항공은 인공지능(AI) 챗봇 ‘별이’를 통해 상담 효율 및 고객 만족도를 높이고 있다고 8일 밝혔다.

별이는 고객 문의를 24시간 실시간으로 응답해 주는 AI 챗봇 서비스로 작년 12월 이스타항공 홈페이지와 모바일 앱(웹)을 통해 처음 도입됐다.

별이는 △예약 정보, △운항 정보, △위탁수하물 규정 등 고객 문의가 많은 질문에 대해 시공간에 상관없이 신속하게 정보를 제공하며 실제 상담원과의 채팅 상담 기능도 있어 고객은 개인 맞춤형 질의응답도 가능하다.

서비스 도입 후 현재까지 약 5만 명이 별이를 이용했고 이 중 15%는 실제 상담원과의 채팅 기능을 이용했다. 이용자 중 70% 이상이 별이를 통해 상담을 완료해 예악센터를 통한 전화 문의 인입은 월평균 약 24% 감소한 것으로 나타났다.

특히 별이는 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 총 16개 언어 상담을 지원해 외국인 고객의 접근성도 높였다. 일본어의 경우 설계를 정교화한 결과 최근 한 달간 약 천 명 이상의 일본인 고객이 별이를 통해 상담을 진행했다.

이스타항공은 운영 데이터를 기반으로 지속적으로 서비스 기능과 다국어 응대 품질을 고도화해 고객 편의를 더욱 향상시킬 방침이다.

이스타항공 관계자는 “연이은 항공기 도입과 신규 노선 취항에 따라 탑승객 수가 점점 증가하고 있는 상황에서, 별이는 고객 상담의 핵심 서비스로 자리 잡고 있다”며 “앞으로도 디지털 역량과 글로벌 서비스 품질을 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com