최근 3년 새 온라인 여행사(OTA)에서 항공·숙박을 예약했다가 여행에 차질을 빚고 피해를 보상받지 못한 사례가 급증한 것으로 나타났다.
18일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 최근 5년간 OTA에 대한 소비자 피해구제 신청 접수 현황에 따르면 작년 한 해 접수된 주요 7개 여행 플랫폼 관련 신청 건수는 1422건이다. 2021년 한 해(241건)와 비교해 3년 만에 약 6배로 늘었다.
7개 여행 플랫폼은 '부킹닷컴', '아고다', ' 호텔스닷컴', '에어비앤비', '익스피디아', '트립닷컴', '씨트립' 등으로 이들에 대한 신고 건수를 집계했다.
올해 1~7월까지 접수 건수는 1350건으로 7개월 만에 지난해 수준에 육박할 정도로 피해 구제신청 사례가 증가했다. 올해는 하반기 최장 10일간의 긴 추석 연휴 등 높은 여행 수요를 고려하면 피해구제 신청 접수 건이 작년의 2배 수준이 될 수도 있다는 전망이 나온다.
피해 접수 유형을 보면 코로나19로 여행길이 막혔던 2021∼2022년에는 위약금 반환 요구가 주를 이뤘으나 최근에는 부정확한 정보 제공, 결제 직후·당일 취소에 대한 위약금 청구, 최저가 보장제 불이행 등이 많았다.
특히 항공사, 숙박업체와 고객의 중개 역할을 하는 OTA가 최저가 보장제 등을 내세우면서 취소·환불 등에 미온적으로 대처하면서 소비자 불만이 커졌다.
주요 사례로는 부정확한 정보 제공에도 환불을 거부한 경우가 꼽힌다. 한 OTA에서 반려동물 동반이 가능한 숙소를 예약한 A씨는 여행 날짜가 다가와 숙소에 입실 정보를 문의하던 중 해당 숙소는 반려동물 동반이 불가능하다는 것을 알게 됐다. A씨는 OTA 측에 잘못된 정보를 제공해 해당 숙소에 묵을 수 없게 됐으니 계약을 해지하겠다고 밝혔지만, OTA는 환불을 거부했다.
또 다른 피해를 본 B씨는 비행기 출발 시간 6시간 전에 항공사로부터 결항 통보를 받고 급히 다른 항공권을 구매해 여행지로 떠났다. 그러나 OTA 측이 결항한 항공권에 취소 수수료를 부과한 것을 뒤늦게 확인했고, 취소 수수료 환급을 요구했으나 돌려받지 못했다.
4년 7개월간 피해구제 신청 건수를 OTA별로 보면 '아고다'가 2190건으로 가장 많았다. 이어 트립닷컴(1266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건), 익스피디아(93건), 씨트립(26건) 순이었다.
소비자원이 피해구제 신청을 받고 중재에 나선 결과 4319건 가운데 2326건(53.8%)은 숙소 대금 등이 환급됐다. 255건(5.9%)은 배상을 받았다.
같은 기간 항공사 기준으로 집계된 피해구제 신청 건수는 국내 항공사(접수 건수 상위 5개사 합산) 관련 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배 수준으로 늘었다. 2023년(516건)보다 60%가량 증가했고, 올해도 7월까지 502건으로 급증세가 지속될 것으로 예상된다.
해외항공사의 경우 지난해 접수 건수가 319건으로 2021년(125건) 대비 1.5배 수준이었다.
이양수 의원은 "최근 소비자 트렌드의 변화로 OTA를 통한 예약이 늘어나면서 소비자들의 불만도 증가하고 있다"며 "소비자원은 휴가철에 소비자들이 피해를 보지 않게 정확한 정보를 가지고 이용할 수 있도록 회사별 사례 등을 구체적으로 알리고 OTA 사업자가 지나치게 엄격한 취소 수수료를 부과하거나 환불을 회피하지 않도록 권고하는 등 대책을 마련해야 할 것"이라고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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