롯데카드(대표 조좌진·사진)는 모바일 앱 ‘디지로카’에 인공지능(AI) 기반 고객 맞춤형 큐레이션 서비스를 구축했다. 카드 결제 데이터뿐만 아니라 롯데그룹 계열사의 유통 데이터를 함께 활용해 차별화된 맞춤형 서비스를 제공한다. 롯데카드는 고객센터 업무에도 AI 기반 보이스봇을 활용해 업무 효율성을 높이고 있다. 또 생성형 AI를 활용해 조직 차원의 업무 효율화를 추진하는 등 대고객 서비스와 내부 업무 전반에서 AI 활용을 확대하고 있다.
◇카드·유통데이터 모두 활용
롯데카드는 AI로 고객 소비 패턴을 분석해 취향에 맞는 상품과 콘텐츠를 추천한다. 이를 위해 고객의 카드 결제 데이터, 롯데멤버스 품목별 선호 지수, 롯데백화점 브랜드 이용 정보, 디지로카 앱 행동 데이터 등을 활용한다. 이처럼 방대한 데이터를 딥러닝·머신러닝 기반 ‘선호예측모델’로 분석해 개인화 서비스를 제공한다.선호예측모델은 향후 2개월간 고객 소비를 예측하는 빅데이터 분석 모델이다. 특히 롯데그룹 유통 네트워크를 기반으로 한 데이터는 고객이 어떤 채널에서 어떤 품목을 얼마나 구매하는지, 어떤 브랜드를 선호하는지까지 파악할 수 있어 취향 분석의 정확도를 높인다. 카드사와 유통그룹의 강점을 동시에 활용할 수 있는 점은 롯데카드만의 차별화된 장점으로 꼽힌다.
롯데카드 관계자는 “모두가 AI를 활용하더라도 어떤 데이터를 기반으로 AI를 활용하는지에 따라 창출할 수 있는 가치가 다르다”라며 “롯데 그룹의 방대한 유통 데이터를 활용해 맞춤형 금융 서비스를 제공할 수 있는 카드사는 롯데카드밖에 없다”고 전했다. 그러면서 “고객 개인별로 최적화된 정보와 상품을 제공하기 위해 AI 활용을 더욱 늘리겠다”고 덧붙였다.
◇AI 큐레이션으로 맞춤형 혜택 제공
디지로카 앱의 ‘발견’ 탭에서는 고객 소비 분석을 기반으로 △여행 △반려동물 △골프 △교육 △홈스타일링 등 다양한 영역에서 맞춤형 콘텐츠와 상품, 서비스를 추천한다. 고객 관심사 변화에 실시간으로 대응하는 큐레이션 서비스를 제공하며, 생일 등 주요 이벤트 시점을 미리 파악해 상황·장소·시간(TPO)에 맞춘 추천도 가능하다.또 회원 전용 쇼핑몰 ‘띵샵’은 카드 결제 내역과 앱 행동 데이터를 기반으로 개인화 쇼핑 피드를 제공한다. ‘OOO님이 좋아할 만한 브랜드’, ‘최근 검색한 상품의 연관 상품’ 등 고객 관심사와 선호 브랜드·상품을 세분화해 보여준다. 스크롤만 내려도 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있는 구조다. 롯데ON과 협업한 ‘디지로카 큐핏’은 고객 소비 데이터와 롯데ON 실시간 인기상품 정보를 결합해 품목·브랜드 단위까지 취향을 분석하고, 가장 부합하는 상품을 일대일 맞춤형으로 추천한다.
롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 최근 AI 기반 보이스봇을 고객센터에 도입하기도 했다. 자연어처리(NLP)와 음성인식 기술을 활용해 고객 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다. 보이스봇이 응대 가능한 문의는 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 즉시 쌍방향 대화로 처리할 수 있어 상담 대기 시간이 단축되고, 상담원 업무 부담도 줄었다는 평가다. 적용되는 주요 문의 유형은 △결제대금 확인 및 즉시출금 △사용내역 확인·발송 △이용한도 조회·상향 신청 △카드 재발급 △분실 신고 △사용 등록 등이다. 롯데카드는 머신러닝 기반 학습을 통해 정확도를 높이고 응대 가능한 문의 범위를 지속 확대할 계획이다.
◇조직 차원의 AI 혁신
롯데카드는 지난해 말 ‘AI추진팀’을 신설해 전사 차원의 AI 혁신을 추진 중이다. 해당 팀은 생성형 AI를 활용한 업무 효율화와 생산성 제고에 집중하고 있으며, 고객 데이터를 자동 분석해 개인별 맞춤 금융상품을 추천하는 시스템 개발도 진행하고 있다. 이를 통해 반복적이고 시간이 소요되는 작업을 줄이고 직원들이 보다 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.롯데카드 관계자는 “AI로 대고객 상품과 서비스를 고도화하는 것은 물론 내부 업무를 효율화하는 작업을 병행하고 있다”며 “앞으로는 AI를 활용하지 않는 업무가 없을 정도로 인공지능 전환(AX)을 적극 추진하겠다”고 밝혔다.
정의진 기자 justjin@hankyung.com
관련뉴스
