제주항공이 대규모로 판매했던 특가 항공권을 잇달아 취소하면서 이용객들의 불만이 거세지고 있다. 인천~괌 노선은 13년 만에 멈췄고 부산~다낭 노선까지 중단되면서 이미 숙박과 투어를 예약한 여행객들이 피해를 호소 중이다.
27일 항공업계에 따르면 제주항공은 오는 10월부터 내년 3월까지 인천 괌과 부산 다낭 노선의 운항을 전면 중단한다. 제주항공은 사업계획 변경을 이유로 예매자들에게 결항 안내를 발송했다.
문제는 이번 조치가 불과 두 달 전 연간 최대 할인 행사인 '찜(JJIM) 특가'로 판매한 항공권에도 그대로 적용된 것이다. 이에 따라 소비자 반발이 커지고 있다.
소비자 피해 사례는 다양하다. 한 이용자는 이미 숙소와 렌터카까지 예약했으나 항공편만 사라져 여행 자체가 무산됐다고 호소하고 있으며 또 다른 소비자는 수백만 원에 달하는 호텔과 현지 투어 예약금이 환불 불가라 손실을 떠안게 됐다고 밝혔다.
또한, 고객센터의 불통 문제도 논란을 키우고 있다. 소비자들은 수십 차례 전화를 걸어도 연결되지 않고 챗봇은 동일한 문구만 반복한다고 호소하고 있다. 어렵게 상담원과 연결된 경우에도 대체 노선 변경은 불가능하고 직접 취소 신청을 해야 환불만 가능하다는 답변만 돌아왔다. 한 소비자는 "보상은 전혀 없고 단순 사과만 반복한다"며 분통을 터뜨렸다.
제주항공의 노선 중단 배경에는 수익성 악화가 자리하고 있다. 과거 인천~괌 노선은 가족 단위 여행객과 신혼여행 수요로 인기가 높았지만, 최근 수요가 많이 줄었다.
특히, 대한항공과 진에어가 같은 노선 공급을 확대해 경쟁이 심화했다. 특히 대한항공과 아시아나항공 합병 승인 과정에서 공정거래위원회가 노선 공급을 기존 수준 이상으로 유지하라는 조건을 달아 공급 과잉이 심화했다.
제주항공은 내년 3월28일까지 해당 노선의 운항을 중단하겠다고 밝혔지만, 재개 시점은 정해지지 않고 있다.
한편, 제주항공은 이번 사태와 관련해 공식 입장을 조만간 발표할 예정이다.
장지민 한경닷컴 객원기자 newsinfo@hankyung.com
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