한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2025년 제34차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 각 산업을 대표하는 기업들이 변함없는 신뢰와 품질로 1위 자리를 지켰다. 각 산업에서 고객 경험을 지속적으로 혁신하고 트렌드 변화에 민첩하게 대응하며 고객 만족을 이끌어온 기업들이 경쟁력을 다시 한번 입증했다.
올해 KCSI는 81.5점을 기록하며 전년 대비 0.4점 하락했다. 2년 연속 하락세로 고금리·저성장 장기화에 따른 소비심리 위축이 고객 만족도에 반영됐다는 평가가 나온다.기업별로는 현대자동차가 일반승용차 부문에서 역대 최장수인 32회 연속 1위를 차지했다. 현대차는 일반승용차를 포함해 RV승용차, 경형승용차, 전기자동차, 프리미엄(럭셔리) 승용차 등 5개 부문에서 1위를 기록해 내연기관차에서 친환경 모빌리티로 전환하는 과정에서 일관된 고객 신뢰를 입증했다. 삼성물산 에버랜드는 종합레저시설 부문 31회 연속 1위에 올랐다. 삼성물산은 워터파크, 아파트, 패션 온라인몰(자사몰) 부문에서도 1위를 차지해 고객 라이프스타일 전반을 포괄하는 영향력을 확인했다.
삼성전자는 휴대폰(스마트폰) 부문에서 29회 연속, PC와 TV 부문에서 각각 28회 연속 1위에 오른 것을 비롯해 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, 에어컨, 의류건조기, 간편결제서비스 등 모두 10개 산업에서 정상을 차지해 하드웨어부터 디지털 서비스까지 아우르는 고객 경험 리더십을 보여줬다.
삼성화재는 자동차보험 부문에서, 교보문고는 대형서점 부문에서 각각 29회 1위를 유지하며 고객 신뢰를 이어갔다. hy(옛 한국야쿠르트)는 우유/발효유 부문에서, 삼성생명은 생명보험 부문에서, 아시아나항공은 항공 부문에서 각각 27회 연속 1위를 기록했다. 공공서비스 분야에서는 우정사업본부(우편)가 27회 연속 1위를 달성하며 국민 신뢰 속에 공공 행정서비스의 대표 브랜드로 자리매김했다. 신영와코루(비너스)는 여성내의 부문에서, GS25는 편의점 부문에서 26회 연속 1위에 올랐다.
이외에 화장지(유한킴벌리), 참치캔(동원F&B), 식용유(사조대림 해표), 홍삼가공식품(한국인삼공사 정관장), 치약(LG생활건강) 등 소비재 부문에서도 10년 이상 고객 만족을 이어온 기업들이 확인됐다.
산업 전반의 지수가 다소 하락세를 보였으나 차별화된 서비스와 안정된 품질을 제공한 기업들은 높은 평가를 유지했다. 27개 산업에서 1위 기업 변동이 나타나 역대 최다 기록을 세웠다. 업종별로는 제조업 13개(소비재 12개, 내구재 1개), 서비스업 14개로 집계됐다.
소비재 제조업에서는 생활용품 및 기타 소비재가 만족도 상승을 이끌었다. 경기 침체와 고물가 속에서도 소소한 사치로 만족을 추구하는 스몰 럭셔리 트렌드가 강세를 보이며 다양한 신제품을 선보인 치약과 여성용 기초화장품이 높은 평가를 받았다. 건강과 웰빙을 중시하는 경향도 뚜렷했다. 음식료품에서는 제로 칼로리, 저자극 제품들이 소비자들로부터 높은 평가를 받았다.
내구재 제조업은 인공지능(AI) 기능의 본격 도입으로 휴대폰과 의류건조기가 상승을 견인했다. 서비스업은 기술 발전을 통한 맞춤형 서비스와 편의성을 확대한 간편결제서비스, OTT(인터넷동영상서비스), 저비용 커피전문점이 높은 만족도를 나타낸 반면 개인정보 이슈로 통신산업 전반의 이미지와 만족도는 하락했다.
2025년 KCSI 결과는 지속 가능한 신뢰와 안정성이 기업 경쟁력의 기준이 되고 있음을 보여준다. 장기간 1위를 유지한 기업들의 공통점은 변화하는 환경 속에서도 고객의 기대를 꾸준히 관리해왔다는 것이다. 이번 조사는 산업별로 고객만족도 차이가 확대되는 가운데 결국 고객의 마음을 얻은 기업이 시장을 이끈다는 점을 확인해줬다.
김지원 기자
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