주요 온라인 플랫폼의 소비자 만족도를 평가한 결과 해외 플랫폼의 만족도가 국내 플랫폼보다 크게 낮다는 서울시 조사 결과가 나왔다.
7일 서울시에 따르면 이번 평가는 서울시전자상거래센터가 의류·식품 등 특정 품목 중심의 전문몰이나 홈쇼핑을 제외하고, 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인 플랫폼 10개를 선정해 진행했다.
이들을 대상으로 실시한 '소비자 눈높이 평가'결과 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다.
SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡 쇼핑하기(86.0점)가 상위권을 차지했지만, 해외 플랫폼인 테무와(78.9점) 알리 익스프레스(77.5점)는 가장 낮은 평가를 받았다.
테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능하고, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐었다.
알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시, 청약 철회 규정이 이용 약관에 표시되지 않은 등의 문제도 있었다.
또 테무, 쿠팡, 11번가, 옥션 등 일부 플랫폼은 은 이용약관에 소비자가 청약 철회 요청 후 특정 기간 내에 상품을 반송하지 않을 경우 청약 철회를 제한하거나, 의사 표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금을 지급하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지가 있다고 설명했다.
서울시는 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 공개 영향 조사'도 병행했다. 1년 안에 해외직구 플랫폼에서 물건을 구매한 경험이 있는 404명을 대상으로 조사한 결과, 시가 진행하는 해외직구 제품 안전성 검사 결과를 보고 안전성 우려로 구매를 줄였다는 비율이 45.3%였다.
시는 이 같은 결과를 통해 해외직구 제품 안전성 정보 공개가 소비자 구매 결정에 직접적인 영향을 미치고 있음을 확인했다며 앞으로도 안전성 검사·정보공개·전자상거래 모니터링을 지속적으로 추진할 계획이라고 밝혔다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 이른바 C커머스 플랫폼은 공격적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다"며 "서울시는 해외직구 제품 안전성 검사와 온라인 플랫폼 모니터링을 강화하고, 필요시 관계기관과 협력해 제도개선을 추진하는 등 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다"고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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