한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 조사 결과를 발표했다. 한국의 소비자보호지수는 각 기업의 소비자 보호 품질에 대한 소비자 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품과 서비스를 직접 경험한 소비자가 기업이 소비자 권익과 소비자 권리 보호에 대해 어느 정도 인식하는지를 평가·지수화해 매년 발표한다.
올해 KCPI 조사 결과 전체 평균 점수는 전년보다 0.1점 상승한 74.2점을 기록했다. 양호 등급 기업의 비중이 감소했다. 반면 우수와 미흡 등급의 비율이 각각 1.2% 포인트와 1.8% 포인트 증가하면서 소비자 보호 수준의 양극화 현상이 나타났다. 전체 44개 산업의 267개 기업 중 우수 기업은 81곳으로 전체 약 30%를 차지했다.부문별로는 금융 부문은 작년보다 0.2점 떨어졌지만 여전히 높은 수준(75.0점)을 유지했다. ‘저축은행’(71.9점)과 ‘가상자산거래소’(71.3점) 등 일부 산업은 소비자 보호 체계가 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다.
통신·전자상거래·인공지능(AI) 부문에선 평균점수가 상승했다. 하지만 최근 개인정보 유출 등 소비자 권익 피해가 발생한 통신 부문에서는 전년 대비 큰 폭의 하락세가 나타났다. ‘초고속인터넷’은 소비자 보호 실태(경험) 항목에서 85.6점을 기록하며 산업 내 가장 낮은 수준을 보였다.
‘소비자 요구 반영’, ‘사회적 약자 배려’, ‘사후정보 제공’ 등 항목에선 전 산업이 모두 취약한 것으로 나타났다. ‘소비자 요구 반영’은 기업이 상품·서비스에 대한 소비자의 불만 및 개선 요구를 얼마나 수용하고 반영하는지를 평가하는 항목이다. 부문별로는 금융(64.7점), 가전·모바일(66.1점), 자동차·모빌리티(64.9점), 주거·여행(63.3점)이 평균 대비 양호한 수준을 보였다. 하지만 통신·전자상거래·AI 부문(62.4점)은 가장 낮은 점수를 기록했다.
‘사회적 약자 배려’ 항목은 가전·모바일(63.0점)에서 가장 높았다. 통신·전자상거래·AI(58.3 점)에서 가장 낮게 조사됐다. 금융 부문은 해당 항목 점수가 지난해 62.0점에서 올해 62.4점으로 소폭 상승했다. 취약계층 보호정책이 제도적으로 강화돼 사회적 약자 범위를 확대하는 노력이 반영된 결과다.
반면 통신·전자상거래·AI 부문은 비대면·온라인 중심 서비스 제공 특성상 장애인·고령층 등을 고려한 접근성 및 안내 체계(글자 크기, 전용 상담 채널 등)가 미흡한 것으로 평가됐다. ‘사후관리(정보제공)’는 상품·서비스를 구매·이용한 이후 제공되는 정보 안내(A/S, 민원 채널 등)를 평가하는 항목이다. 가전·모바일 부문(64.3점)이 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “금융을 중심으로 한 소비자보호에 대한 접근이 전 산업으로 확대되고 있다”며 “소비자의 권리를 최대한 보호하고 장려하는 활동이 기업 경영의 중요한 나침반 역할을 하고 있다”고 강조했다. 이어 “소비자 보호체계 구축은 상품·서비스의 개발단계부터 정보 제공, 판매, 사후관리 영역까지 전 과정의 프로세스를 점검하는 것에서 출발한다”며 “소비자 보호 활동이 소비자 경험으로 이어지려면 체감 지표에 관심을 갖고 이를 바탕으로 개선 활동을 추진해야 한다”고 말했다.
김주완 기자 kjwan@hankyung.com
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