우리카드가 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다.
2013년 우리은행에서 분사한 우리카드는 “오늘의 혁신으로 내일의 가치를 만드는 카드” 라는 비전 아래 고객의 권리와 의견을 최우선으로 하는 소비자 중심 경영을 실천해 왔다. 그 결과 전업 카드사로 출범한 이후 13년 동안 업계 최저 수준의 민원 발생 건수를 꾸준히 유지하며 신뢰를 쌓고 있다.우리카드는 금융소비자보호 내부통제를 위해 48개 점검 항목을 발굴하고, 월·분기·반기 단위로 점검을 실시하고 있다. 특히 ‘금융소비자보호 내부통제 점검시스템’을 자체 구축해 현업팀의 자체 점검 결과를 등록하고, 소비자보호본부가 모니터링한 후 개선사항을 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)에게 보고하는 3단계 체계를 확립했다.
또한 상품 출시 후 점검 항목을 별도로 추가해 점검의 실효성을 높였다. 내부통제 강화에는 ‘소비자보호 평가(KPI)’ 제도가 큰 역할을 했다. 점검 강화를 위해 내부통제 항목의 배점을 확대하고, 민원 처리 기간에 따라 감점을 차등 적용하는 제도를 도입해 신속하고 책임있는 민원 대응 문화를 정착시켰다.모든 홍보물은 사전 점검을 거쳐 위반사항 발생을 사전에 방지하고, 반복적으로 발생하는 지적사항에 대해 별도의 가이드라인을 마련해 현업 부서와의 협업 효율을 높였다.
소비자보호본부를 중심으로 소관 부서, 고객 접점 부서, 내부통제 부서 간 역할을 세분화한 ‘민원 전담제 핫라인’을 운영 중이다. 이를 통해 금융당국 정책이나 제도 변경 사항을 실시간 공유하고, 관련 민원 발생시 즉각적인 대응이 가능하도록 했다. 제도 시행 이전부터 사전 점검을 강화해 위반 가능성을 차단하고, 불만 발생 시 신속한 대응으로 민원 증가등에 리스크를 최소화하고 있다.
고객 인사이트를 경영에 반영하기 위해 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 올해는 이를 한층 고도화한 ‘온라인 고객패널 제도’를 신설했다. 내년 본격 도입을 앞둔 ‘온라인 설문조사 시스템’을 구축해 모집부터 과제 수행, 후속 조치까지 전 과정을 전산화했다. 이를 통해 더 많은 고객 의견을 효율적으로 수렴하고, 신상품 개발과 서비스 개선에 반영할 계획이다.
이혜인 기자 hey@hankyung.com
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