KB국민은행이 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다. KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 삼고, 일상 속에서 체감할 수 있는 소비자 보호 활동을 지속적으로 확대해 가고 있다. 고객이 언제 어디서나 편리하고 안전하게 금융을 이용할 수 있도록 생활밀착형 서비스와 예방 중심의 금융문화를 정착시키는데 힘쏟고 있다.
◇소비자 중심 금융 대전환
KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 삼는 금융이라는 철학 아래 소비자 보호 가치체계를 새롭게 마련했다. 소비자 권익을 지키고, 정보 불균형을 해소해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현하기 위해 소비자 권익, 소비자에 대한 책임, 소비자에게 주는 신뢰 등 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적인 변화를 이끌어내고 이를 계열사 전반에 확산해 나갈 방침이다.상품 소싱 기획 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품 서비스 관리 프로세스를 수립하고 소비자 목소리가 상시적으로 반영되는 시스템을 구축하고 있다. 인공지능(AI) 기반의 피해분석 모델 개발, 보이스피싱 모니터링 시스템 및 이상거래 탐지시스템 고도화, 대외 기관과의 통합대응체계구축 등 금융사기 예방활동을 확대하고 있다.
비대면 금융사고 책임분담 프로세스를 개선해 소비자 신뢰와 권익을 최우선 가치로 실현할 예정이다.KB국민은행은 단기실적보다 소비자이익을 우선하기위해 핵심성과지표(KPI)를 반영하는 체계를 정립했다. 앞으로 전 계열사가 함께 참여하는 소비자보호 중심 경영을 실천하고, 고객이 안심하고 실현할 수 있는 금융환경을 만들기 위해 지속적으로 제도를 개선해 나갈 계획이다.
◇금융취약 계층 지원 확대
KB국민은행은 금융 취약계층의 접근성과 이용 편의성을 높이기 위해 ‘도움드림창구’를 새롭게 운영한다. 만 65세 이상 고령자와 장애인은 물론 영유아 동반 고객까지 확대해 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 영업점 상담과 창구 이용시 우선 안내와 지원을 받을 수 있게 됐다. 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드를 정비하고, 점자서비스·수수료 우대·전용 상담채널 운영 등 실질적 지원을 강화했다.◇점심시간 집중상담 전국 확대
KB국민은행은 지난해 9월 23일부터 5개 지점에서 시범 운영 중이던 ‘점심시간 집중상담’ 운영 지점을 전국 32곳으로 확대했다. 점심시간에 신속하고 원활한 업무 처리를 하기 위해 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무하는 제도다. 점심시간의 업무 공백을 해소해 고객 중심의 금융서비스를 제공한 금융권 최초 사례란 평가다. 고객 불편을 최소화하기 위해 근무 인력을 보강하고, 홈페이지와 모바일 앱을 통한 지점 안내 서비스도 함께 제공했다.◇지능형 금융사기 선제 대응
KB국민은행은 최근 지능화되는 보이스피싱 범죄에 대응하기 위해 고객 자산을 지키는 예방체계를 전면적으로 강화하고 있다. 올해 9월 말 기준으로 총 183건, 약 116억원 규모 피해를 예방했다. 은행은 AI 기반의 의심거래 탐지시스템을 고도화하고 창구 및 콜센터 대응 인력을 확충했다.이를 통해 단순 송금 요구를 넘어 수표쪼개기, 외화환전 유도형, 셀프 감금형 가스라이팅 등 새로운 유형 사기까지 실시간으로 탐지 차단하고 있다. KB국민은행 관계자는 “일상 속에서 체감할수 있는 소비자보호 활동을 꾸준히 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
김동현 기자
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