하나카드가 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다.
하나카드는 ‘손님을 중심에 두는 경영’을 핵심 가치로 삼아 소비자 의견을 반영한 맞춤형 서비스를 선보여온 점이 좋은 평가를 받았다. 하나카드는 소비자보호부 주도로 고객센터, 현업 부서와 함께 민원 발생 가능 사안을 사전 점검하고, 고객 VOC(고객의 소리)를 매일 모니터링해 개선 과제를 도출하고 있다. 동일한 유형의 민원이 반복되면 재발 방지를 위한 프로세스 개선과 교육을 신속하게 실시한다.보이스피싱 등 금융사기 예방에도 힘쓰고 있다. 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화한 게 그 일환이다. 인공지능(AI) 기반의 스코어 모형 및 탐지 엔진 구축을 진행하고 있으며 운영 스코어의 구간별 차등화 전략으로 고객 피해를 예방하는 게 목표다.
하나카드는 소비자 편익 증대를 위한 노력도 소홀히 하지 않는다. 해외여행 필수품으로 자리잡은 트래블로그 카드는 여행 서비스 최초 1000만 번째 카운트 다운을 앞두고 있다. 시니어 맞춤 상품인 ‘하나 더 넥스트 멤버스’, 국내 체류 외국인 손님을 위한 ‘하나 더 이지’ 체크카드를 출시해 다양하고 실질적인 소비자 편익을 제공하고 있다.하나카드는 포용적 금융 실현을 목표로 금융취약계층 맞춤형 소비자 보호 교육을 진행하고 있다. 기존에는 교육 대상이 고령자와 장애인, 청소년에 한정됐으나 금융교육 접근성이 낮은 소외 지역과 외국인까지 교육 대상에 추가했다.
내부적으로는 직원 참여형 소비자보호 문화 확산을 위해 ‘소비자 중심 경영 우수 사례 공모전’을 시행하고 있다. 고객 만족을 위한 업무 개선 우수 사례를 선정해 전 직원에게 알리고, 우수 직원을 치하·포상하는 방식이다. 직원들이 직접 대고객 커뮤니케이션 채널 내 오류 및 개선사항을 발견해 제보하는 ‘하나의 눈’ 제도도 도입했다. 직원도 고객이라는 마음으로 고객 관점에서 불편 사항을 제보하고, 소비자 불편과 피해를 예방하자는 취지다.
하나카드 관계자는 “소비자 신뢰를 최우선으로 하는 금융소비자보호 문화가 하나카드 전사에 자리 잡고 있다”며 “앞으로 예방 중심의 소비자 보호와 신뢰 기반의 금융서비스 구현을 위해 노력하겠다”고 말했다.
한명현 기자
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