제이케이 에이엑스(JKAX) 장지영 대표이사는 지난 5일 서초동에서 열린 ‘AI Customer Experience Analytics & Consulting’ CxO 조찬 세션에서 “대기업은 이미 고객의 감정과 행동을 AI로 읽지만, 중소기업은 여전히 ‘감(感)’으로 경영한다. 인력·데이터·비용의 제약 탓에 AI 도입은 아직도 쉽지 않은 현실”이라고 말하며, 대기업 중심의 AI 마케팅을 중소기업(SMB)으로 확장하는 ’24시간 AI CX Agent’ 전략을 새로운 성장 모델로 제시했다
장 대표는 이날 “AI를 기술(Technology) First가 아닌 Client First·Data First 관점의 경영 파트너로 접근해야 한다”고 강조했다
그가 제안한 ‘AI CX Agent’는 매일 쏟아지는 고객 피드백을 자동 분석해 ‘지금 대응해야 할 고객’과 ‘전환 가능한 기회’를 알려주는 ‘실행형 AI 동반자’다.
장 대표는 “리뷰·행동·감정 데이터를 AI가 실시간 분석해 고객의 불만·이탈·충성도를 감지하고 즉시 대응 전략을 제안한다면 AI는 단순한 툴이 아니라 ‘의사결정 파트너’가 된다”고 설명했다.
이 전략의 핵심은 AI를 단순한 기술 도입이 아닌 ‘데이터 기반 의사결정 체계’로 내재화하는 데 있다. JKAX는 현재 참여 기업들과 함께 공동으로 플랫폼을 설계하고 실험하는 ‘Co-Creation(공동 혁신)’ 파일럿 플랫폼을 운영 중이다. 이 플랫폼은 기업의 리뷰·웹로그·판매 데이터를 기반으로 LLM 요약 분석, AutoML 이탈 예측, 가짜 리뷰 탐지 등 다양한 기능을 단계적으로 검증하고 있다.
장 대표는 “AI를 외주 기술이 아닌 조직과 함께 사고하고 행동하는 실행형 AI 파트너로 만드는 게 목표”라며 “SMB가 AI를 통해 24시간 내 실행 가능한 의사결정을 내릴 수 있다면 대기업과 동일한 비즈니스 이점을 누릴 수 있다”고 말했다
한편, 이번 포럼은 CEO의 역할을 ‘최고집행자(CEO)’에서 ‘최고체험주도자(CXO)’로 바꾸는 것을 핵심 목표로 삼았다.
‘사람중심 K기업가정신센터’ 김기찬 교수는 “AI 감정 분석을 통해 고객 행동을 예측하고, 매일 아침 CEO에게 ‘고객경험 점수(CX Score)’를 제공함으로써 24시간 내 문제 해결과 매출 30% 성장을 유도할 수 있다”고 조언했다.
장 대표는 “AI가 중소기업의 내부 의사결정 파이프라인에 완전히 녹아드는 순간, 한국형 디지털 전환의 새로운 표준이 만들어질 것”이라고 덧붙였다.
한편, JKAX는 ‘Business First, AI/Data First’ 철학을 바탕으로 기업 맞춤형 생성형 AI 구축, 산업특화 AI 모델 개발, AI Governance 및 초개인화 역량강화 컨설팅을 제공하고 있다.
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