"콜센터는 AI 시대에 살아남을까"...유베이스 그룹, 상담사 AI 역량 강화

국내 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스 그룹이 전 임직원을 대상으로 인공지능(AI) 역량 강화 교육을 본격 추진한다고 21일 밝혔다. 유베이스 그룹은 "AI 발전으로 '콜센터 일자리가 줄어들 것'이란 인식이 확산한 가운데 AI 활용으로 업무 생산성을 높이는 수단으로 AI를 활용하자는 취지"라고 설명했다.

유베이스 그룹은 지난 8월 임원진을 대상으로 AI 활용 교육을 시작했다. 최근엔 리더급 관리자와 지원 부서로 교육 범위를 넓히고 있다. 컨택센터를 운영·관리·지원하는 임직원들이 AI 활용법을 체계적으로 학습하고 실무에 적용해 운영 체계를 고도화할 방침이다.

교육은 온라인과 오프라인에서 모두 진행된다. 오프라인 과정은 상담 조직의 센터장·그룹장, 지원 부서 직원 등 직무별로 필요한 내용을 반영해 지난 18일부터 이틀간 부천 드림센터에서 진행됐다. 해당 과정에서는 챗GPT 등 생성형 AI를 활용한 업무 자동화 실습, 프롬프트 엔지니어링 심화 교육 등이 운영됐다.

지난달부터 각 팀에 AI 툴 구독료를 지원하며 실무 환경에서 AI 사용을 적극 활용하는 문화를 확산하고 있다. 내년에는 AI 관련 프로그램을 더욱 확대·내재화해 전 직원의 AI 역량을 균형 있게 강화할 계획이다.

유베이스 그룹은 AICC(인공지능 기반 컨택센터) 솔루션으로 상담사 업무 환경 개선에도 힘을 쏟고 있다. 이 솔루션은 항공, 유통, 금융, 플랫폼 등 다양한 산업군에서 반복 응대 자동화, 상담 요약·분류, 실시간 응대 가이드 등을 제공하고 있다.

권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄은 “사람이 AI를 적재적소에 활용하는 협력관계를 목표로 하고 있다”며 “상담사의 피드백을 적극 반영해 AI 솔루션을 고도화하고 고객사에 차별화된 경쟁력을 제공하는 원천이 되고 있다”고 강조했다.

27년간 BPO 서비스를 운영한 유베이스 그룹은 AICC 설계·구축·운영까지 전 과정을 자체적으로 수행하는 국내 유일의 통합 AICC 파트너다. 유베이스 그룹은 "앞으로도 사람의 전문성과 AI 기술이 결합된 통합 컨택센터 솔루션을 발전시키겠다"고 밝혔다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com