자동차 브랜드 경쟁력은 더 이상 ‘좋은 차’에 머물지 않는다. 구매 이후의 서비스 경험이 브랜드 충성도를 좌우한다. 푸조가 최근 접근성은 물론, 수리 속도와 부품 공급 안정성까지 서비스 전반을 업그레이드하며 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 내고 있다.
◇서비스 접점 늘고, 대기일은 줄고
올해 푸조 서비스센터는 16개로 1개 지점 늘었다. 서울 성동, 서초, 인천, 분당, 일산(보성) 등 기존 거점에 더해 일산(프리마), 안양, 의정부까지 서비스 네트워크가 확장됐다. 서울을 비롯한 경기 등 수도권 고객의 접근성이 크게 개선된 셈이다. 부산에는 동북아 최대 규모의 서비스센터까지 마련돼 정비 능력과 부품 확보 능력이 한층 강화됐다. 고객 입장에선 ‘더 가까운 곳에서 더 빨리 서비스 받을 수 있다’는 변화가 현실이 됐다.
단순히 서비스센터가 늘어난 것만으로는 개선이라고 말하기 어렵다. 푸조의 애프터서비스(AS) 혁신의 핵심은 속도다. 접수부터 수리, 출고까지 이어지는 전체 프로세스가 정리되면서 고객 대기시간이 확연하게 줄었다.
실제로 차량 입고부터 수리 완료까지 걸리는 ‘리드타임’은 지난해 평균 1.7일에서 올해 10월까지 1.5일로 약 12% 줄었다. 보험 수리 리드타임도 14.8일에서 12.3일로 2.5일 줄어 전반적인 수리 과정이 한층 빠르고 매끄러워졌다. 수리 완료 후 출고까지 걸리는 시간도 크게 개선됐다. 보험 수리 기준 기존 5.4일에서 3.6일로 단축되면서 고객의 ‘차 없는 시간’이 이틀(1.8일) 가까이 감소했다. 예약 대기일도 눈에 띄게 줄었다. 지난해 9.9일이던 예약 대기일수는 올해 7.4일로 2.5일 단축됐다.
부품 입고 대기일수 역시 유의미한 개선이 이뤄졌다. 일반 재고 부품은 3.9일에서 3.5일, 일일 공급 부품은 2.2일에서 2.0일로 각각 빨라졌다. 긴급 부품 역시 11.3일에서 9.3일로 대폭 줄었다. 수입차 소비자가 가장 민감하게 느끼는 수리 및 정비 대기시간을 푸조가 구조적으로 개선했다는 평가가 나오는 이유다.
◇공급망 개선해 부품 공급 안정화
이 같은 변화의 밑바탕에는 글로벌 공급망 구조의 혁신이 있다는 분석이다. 푸조가 속한 스텔란티스는 말레이시아에 아시아 허브 물류센터를 확장해 한국을 포함한 주요 시장에 긴급 부품을 더 안정적이고 빠르게 공급하는 체계를 마련한 것이다. 유럽 중심 공급 구조에서 벗어나 아시아 분산 공급 체계로 전환하면서 긴급 부품의 공급 지연 가능성을 낮췄다.재고관리 방식도 한층 정교해졌다. 자주 사용되는 200개 핵심 부품을 선제적으로 확보하는 ‘톱(TOP) 200’ 기준 충족 딜러 비율은 25%에서 42%로 크게 높아졌다. 푸조 고객이 서비스센터를 방문 했을 때 필요한 부품을 즉시 수급할 가능성이 높아졌다는 의미다.
◇서비스 경험도 책임져
푸조의 AS 혁신은 단일 항목의 개선이 아니다.서비스센터 확장부터 리드타임 단축, 예약 대기시간 감소, 부품 공급망 안정화, 재고관리 고도화까지 서비스 전 과정에서 동시다발적으로 이루어지고 있다. 이 같은 혁신의 효과로 푸조 고객이 ‘AS 기간이 예전보다 확실히 빨라졌다’고 체감할 수 있게 됐다.
푸조는 앞으로도 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선을 최우선 목표로 차량 구매 이후의 경험까지 책임지는 브랜드로 자리매김한다는 목표다. 푸조는 3008 스마트 하이브리드와 408 스마트 하이브리드, 308 스마트 하이브리드 등 고효율 하이브리드카를 중심으로 판매를 늘려가고 있다.
김보형 기자 kph21c@hankyung.com
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