시중은행들이 대면 영업 강화에 나서고 있다. 점심시간에 전 직원이 근무하거나 퇴근 후 저녁 시간까지 운영하는 등 영업시간을 탄력적으로 조정하는 점포가 늘어나고 있다. 비대면 강화 기조로 은행 점포가 꾸준히 감소하고 있는 만큼, 고객·지역별 특성을 고려해 점포 운영 효율성을 극대화하겠다는 구상이다.
○하나은행, 여의도·강남서 점심시간 집중 근무제 도입
3일 금융권에 따르면 하나은행은 지난달 말부터 서울 여의도, 강남, 마포 등 5개 지점에서 ‘점심시간 집중 근무제’를 시행하고 있다. ‘점심시간 집중 근무제’는 낮 12시부터 오후 1시까지 개인 창구 모든 직원이 일하는 제도다.이 제도는 점심시간에 영업점을 찾는 고객의 신속한 업무 처리를 위해 도입됐다. 하나은행이 점포별 손님 방문 추이 등을 분석한 결과, 직장인이 많은 오피스 밀집 지역의 점심시간 대기 시간은 다른 시간대에 비해 30% 정도 긴 것으로 확인됐다.
이번 시범 운영을 시작으로 이호성 하나은행장이 줄곧 강조하는 ‘손님 중심 경영’을 확산하겠다는 게 하나은행의 구상이다. 역세권 등 유동 인구가 많은 점포에서 ‘빠른 창구’를 설치하는 방안도 검토한다. 대기 시간 없이 송금·출금 등 간단한 업무 처리를 전담하는 별도 창구를 설치하는 게 핵심이다. 영업시간 외 은행 업무 수요를 해결할 수 있도록 ‘화상 상담창구’ 신설도 준비 중이다. ‘손님 중심 문화 실천 로드맵’도 병행 추진한다. 영업 현장 직원의 응대 역량 강화, 손님 눈높이에 맞춘 영업점 환경 재정비 등이 포함된다.
○운영시간 연장 점포도 확산
다른 은행들도 대면 영업 확대에 적극 나서고 있어. 국민은행은 기존보다 2시간 더 연장해 오후 6시까지 운영하는 ‘여섯시은행’ 적용 점포를 82곳까지 늘렸다. 창구 전 직원이 근무하는 ‘점심시간 집중 상담’ 운영 점포도 32곳 운영 중이다.신한은행은 올해 들어 저녁에도 은행 업무를 볼 수 있는 ‘디지털라운지’를 기존 20개에서 81개로 확대했다. 키오스크 등을 통한 화상상담으로 업무 처리를 지원하는 방식이다. 영업시간도 오후 8시에서 9시로 한 시간 늘렸다.
농협은행은 △얼리 뱅크(Early Bank) △애프터 뱅크(After Bank)로 나눠 오전 7시 30분부터 오후 5시까지 업무 시간을 다양화했다. 우리은행은 외국인 특화 점포와 관공서 내 점포의 영업시간을 탄력적으로 조정하고 있다.
은행들이 점포 영업시간을 탄력적으로 운영하는 건 고객 편의성을 최대한 개선하기 위한 취지다. 지역별로 은행을 주로 방문하는 고객 유형이 다른 만큼, 점포 운영 전력을 다변화해야 한다고 판단했기 때문이다.
모바일 뱅킹 등 비대면 거래 확산을 이유로 은행 점포가 꾸준히 줄어들고 있는 점도 고려됐다. 기존 은행 점포 운영 효율성 제고의 필요성이 커졌다는 뜻이다. 국민·신한·하나·우리 등 4대 은행의 3분기 말 기준 점포 수는 총 2686개로 집계됐다. 지난해 같은 기간 대비 3.8%(106개) 감소했다.
한 시중은행 리테일 담당 임원은 “은행 이용 패턴이 다변화하면서 점포 운영도 고객 맞춤형으로 설계해야 한다”며 “고객 편의성 제고를 위한 업무 혁신을 지속 추진해 나갈 계획”이라고 말했다.
장현주 기자 blacksea@hankyung.com
관련뉴스
