IBK기업은행(김성태 은행장·사진)이 ‘2025 한국의경영대상’에서 ‘이노베이티브 서비스 오브 더 이어’를 수상했다.IBK기업은행은 최근 금융환경의 급격한 변화 속에서도 고객 불편을 줄이고, 금융소비자의 목소리를 경영 전반에 반영하기 위한 노력을 이어오고 있다. 이번 수상의 핵심 배경은 IBK기업은행 금융소비자보호그룹이 추진한 ‘고객의 소리(VOC) 자산화 프로젝트’다. 기존 VOC 시스템은 단순히 칭찬과 불만을 접수하고 관리하는 것에 중점을 뒀다면 IBK는 이를 적극적으로 확장해 데이터 기반 고객가치 혁신 플랫폼으로 전환했다.
VOC 단순 불만·민원을 ‘경영 의사결정 데이터’로 고도화한 점, 영업 현장 중심의 문제 해결 구조를 구축한 점, 사전적 리스크 관리를 강화했다는 점이 높은 평가를 받았다.IBK 관계자는 “고객 의견은 더 이상 처리해야 하는 과제가 아니라 미래 경쟁력을 결정하는 전략적 자산”이라며 “전행 차원에서 VOC 기반의 맞춤형 서비스 체계를 꾸준히 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
IBK기업은행은 직원의 서비스 역량을 체계적으로 강화하는 데에도 힘쓰고 있다. 지난해부터 추진한 현장 중심 CS교육 강화 전략은 △영업점의 실제 사례 기반 콘텐츠 개발 △부서·직급별 맞춤형 교육 체계 △디지털 영상 콘텐츠 확대 및 AI 기반 실시간 코칭 시스템 추진 등으로 구성되어 있다.
고객경험 개선 노력은 실질적인 성과로 이어졌다. 최근 공공기관 고객만족도조사(PCSI)에서 IBK기업은행은 ‘우수’ 등급을 획득했다. 기업고객 부문은 오랜 기간 지원해 온 중소기업 지원 역량을 바탕으로 높은 시장 점유율과 충성도 높은 고객군을 확보하고 있으며, 개인고객의 만족도 역시 큰 폭으로 상승했다.
IBK기업은행 관계자는 “향후 고객의 소리를 가장 중요한 경영 자원으로 삼고, 현장 중심의 실질적인 서비스 혁신을 이어가며 ‘고객과 함께 성장하는 은행’ 이라는 존재 이유를 더욱 공고히 할 계획”이라고 전했다.
한경제 기자
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