리조트 기업 홀리데이 인 베케이션은 불과 1년 전까지만 해도 고객 정보를 하나로 파악하기 어려웠다. 예약·멤버십·콜센터 시스템이 서로 연결되지 않아 고객이 어떤 여정을 거쳐 구매에 이르렀는지 파악하기 힘들었다. 이로 인해 개인 맞춤형 서비스 역시 제약이 많았다.
홀리데이 인은 최근 세일즈포스의 고객관리 시스템(CRM)과 데이터 수집·정제기업 인포메티카의 기을 도입해 35만 명 회원 데이터를 통합했다. 전사 시스템에서 동일한 고객 정보를 공유하게 되면서 마케팅 자동화와 서비스 품질이 동시에 향상됐다는 평가다.
세일즈포스는 8일(현지시간) 줌으로 열린 간담회에서 “AI가 아무리 정교해도 기업 데이터를 이해하지 못하면 의미 있는 결과를 내기 어렵다”며 “최근 세일즈포스가 인포메티카를 인수하며 AI가 실제 비즈니스에서 작동하기 위한 ‘데이터의 맥락’을 제공하게 됐다”고 밝혔다.
세일즈포스는 지난달 27일 인포메티카 인수를 완료했다고 밝혔다. 인포메티카는 전 세계 기업의 데이터를 수집·정제·통합하는 데 특화된 회사다. 특히 여러 시스템에 흩어진 데이터를 연결해 신뢰 가능한 형태로 재구성하는 데 강점을 갖고 있어, AI 도입을 준비하는 기업들의 필수 인프라로 부상하고 있다. 세일즈포스가 CRM과 인포메티카의 데이터 수집 해석 능력이 합쳐진 것이다.
세일즈포스는 인포매티카의 기술력을 바탕으로 플랫폼 내 데이터 역량을 한 차원 높인다. 고객 기업의 데이터 투명성과 정확도를 개선하고 현업 부서에서 실시간 데이터를 즉각적으로 업무에 활용할 수 있는 환경을 제공한다.
일본의 글로벌 제조사 야마하도 홀리데이 인과 비슷한 문제를 겪었다. 바이크·악기·보트 등 다양한 사업부가 지역별로 독립 운영되며 데이터가 사일로화된 상태였다. 인포메티카의 마스터데이터관리(MDM)와 데이터 통합 기능을 기반으로 제품·고객 정보를 표준화한 뒤 이를 세일즈포스와 연동한 결과, 전 세계 조직이 하나의 데이터 기준으로 의사결정을 내리는 ‘원 야마하(One Yamaha)’ 전략이 가능해졌다.
세일즈포스는 오는 10일 뉴욕에서 열리는 ‘에이전트포스 월드 투어’에서 이러한 데이터 통합 사례와 ‘에이전트포스 360’ ‘데이터 360’ 등 핵심 기능을 공개할 예정이다. 데이터 360이 기업 곳곳에 흩어진 정보를 통합·정제해 ‘신뢰 가능한 데이터 기반’을 만들면, 에이전트포스 360은 이를 활용해 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트를 생성·운영하는 원리다.
뉴욕=박신영 특파원 nyusos@hankyung.com
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