내년 10월부터 일본에서는 '갑질'을 하는 고객에 대해 기업이 대화를 녹음·녹화하거나 퇴점 요청, 출입 금지 등 조치를 취하고 범죄에 해당할 경우 경찰에 신고해야 한다. 기업이 '고객 갑질'에 제대로 대처하지 않을 경우 정부가 시정 지도·권고를 하고 회사명까지 공개한다.
10일 니혼게이자이신문에 따르면 일본 후생노동성은 '고객 갑질(카스하라)' 방지를 위해 이같은 내용의 구체적인 사례와 기업 대응방안을 포함한 지침안을 발표했다.
'카스하라'는 '고객(customer)'과 '괴롭힘'(harassment)'의 일본식 발음을 합친 신조어다. 사회 통념상 허용 범위를 벗어난 언행으로 노동자의 취업환경을 해치는 것을 뜻한다.
앞서 지난 6월 제정된 노동정책종합추진법 개정안은 기업에 카스하라 방지 의무를 부과했다. 이전에는 '직장 내 괴롭힘'이나 '성희롱' 방지 의무는 있었지만 카스하라에 대해서는 내용이 담기지 않았다. 개정안에는 형사 처벌 규정은 없지만 기업이 대응 체계를 갖추지 않을 경우 행정지도를 받게 된다. 개정안은 내년 10월부터 시행된다.
후생노동성은 시행을 앞두고 카스하라 방지를 위한 구체적인 지침안을 마련해 이날 열린 노동정책심의회 분과회에 제시했다.
지침안은 카스하라의 전형적 사례로 SNS 등 인터넷 상에 악의적인 평가를 게시하겠다고 위협하는 행위, 몰카, 무단 촬영 등을 명시했다.
또한 직원에게 침을 뱉거나 성적인 요구를 하는 행위, 같은 질문을 집요하게 반복하는 행위, 성적 지향이나 성 정체성과 관련해 모욕적 발언을 하는 행위 등도 카스하라에 포함될 수 있다고 언급했다.
기업이 취해야 할 대응 방안으로는 직원 한 명에게만 대응을 맡기지 않기, 고객과의 대화를 녹음·녹화하기 등이 언급됐다. 충분히 설명했는데도 고객으로부터 반복적인 요구가 계속되면 퇴점 요구나 전화 종료 등을 하도록 권고했다. 폭행, 상해, 협박 등 범죄에 해당하는 행위는 경찰에 신고해야한다.
악질적인 고객의 경우 경고문을 발송하거나 출입 금지 조치도 예시로 들었다. 만일 카스하라에 대한 기업 대응이 미흡할 경우 정부가 시정 지도·권고를 하고, 기업이 따르지 않을 경우 회사명을 공개할 수 있도록 했다.
반면 객관적으로 사회 통념상 허용 범위 내의 행동이라면 고객의 정당한 요청으로 카스하라에 해당하지 않는다고 명시했다.
장지민 한경닷컴 객원기자 newsinfo@hankyung.com
관련뉴스
