개인정보 유출 사태로 '탈팡'(쿠팡 탈퇴) 움직임이 일고 있는 가운데, 쿠팡 애플리케이션(앱) 이용자 수는 사태 전보다 되레 소폭 증가한 것으로 나타났다. 업계에서는 쿠팡이 구축한 쇼핑, 콘텐츠, 배달, 배송 서비스 등의 생태계가 이용자를 가둬두는 '락인' 효과로 작용했다는 분석을 내놨다.14일 앱·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 1∼7일 쿠팡 앱의 주간 활성이용자 수(WAU)는 2993만5356명으로, 한 달 전인 11월 3∼9일(2876만8841명) 대비 약 4.1% 증가했다. 지난달 29일 개인정보 유출 사실이 알려진 이후에도 이용자 수가 오히려 늘어난 것이다.
이는 같은 기간 11번가(-25.2%), 알리익스프레스(-13.5%), G마켓(-1.8%), 네이버플러스 스토어(-1.4%) 등의 이용자 수가 줄어든 것과 대비해보면, 쿠팡의 이용자 흐름은 상대적으로 견조한 수준이다. 쿠팡 주간 이용자 수는 직전 주(11월 24∼30일), 2주 전(11월 17∼23일)과 비교해도 1.7%, 3.7% 각각 증가해 증가세가 지속됐다.
다만 비교 시점인 지난달 초에는 이들 이커머스(전자상거래) 업체가 대규모 프로모션을 진행해 이용자 수가 단기적으로 급증한 시기라는 점을 고려할 필요가 있다. 와이즈앱은 매주 월∼일을 기준으로 해당 앱을 사용한 중복되지 않은 사람의 수를 추정해 이용자 수를 집계한다
여기에 쿠팡플레이·쿠팡이츠의 이용자도 증가세를 보였다. 쿠팡은 유료 멤버십인 와우회원에게 쿠팡플레이 이용 혜택, 쿠팡이츠 무료 배달과 와우 할인 혜택을 각각 제공한다. 쿠팡플레이 주간 이용자 수는 한 달 전 대비 약 4% 증가했고, 배달 앱인 쿠팡이츠 이용자 수는 3% 늘었다.
업계에선 쇼핑·배송·콘텐츠·배달 서비스를 하나의 생태계로 묶어둔 구조가 이용자들의 이동을 어렵게 만드는 이른바 '락인(lock-in) 효과'로 작용하고 있다는 분석이 나온다.
최근 월가에서는 개인정보 유출 논란에도 불구하고 쿠팡의 실제 회원 이탈 규모는 크지 않을 것이란 전망도 나온 바 있다. JP모간은 쿠팡이 사실상 경쟁자가 없는 시장 지위를 가지고 있고, 한국 소비자들의 개인정보 유출 이슈에 대한 민감도를 고려할 때 고객 이탈은 제한적일 것으로 분석했다.
쿠팡은 주문하면 다음 날 새벽에 도착하는 로켓배송을 무기로 국내 이커머스 시장을 꽉 잡고 있다. 온라인에서도 새벽 배송 등 대체 서비스를 찾기 쉽지 않다는 점에서 쿠팡을 어쩔 수 없이 이용할 수밖에 없다는 반응이 이어지고 있다.
엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19∼69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 한 조사에서 응답자의 71.9%가 '쿠팡이 보상을 제안해도 이미 잃은 신뢰를 회복하기 어려울 것 같다'고 답했다. 그러나 '편의성 때문에 어쩔 수 없이 이용은 계속할 것 같다'(55.3%)는 응답도 절반이 넘었다.
쿠팡 개인정보 유출 대응으로 비밀번호 변경, 2단계 인증 등 보안 조치를 강화하고 일시적으로 중단하겠다는 응답이 많았으나 '탈퇴했다'는 응답은 7.3%에 불과했다.
다만 개인정보 유출 이후 이어진 논란과 쿠팡의 대응을 둘러싼 불만이 여전히 남아 있어 이용자 수는 언제든지 달라질 수 있다.
쿠팡은 지난 12일 유료 멤버십인 '와우 멤버십' 해지 단계를 두 단계로 간소화했다.
SSG닷컴과 컬리 등 경쟁사들은 신규 유료 멤버십 프로모션을 강화하고 무료배송 기준을 낮추는 등 마케팅을 확대하며 이른바 '탈팡' 수요를 겨냥하고 있다.
최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com
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