LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ IPTV 부문 1위에 선정됐다. 시청 과정에서 제기된 불편 요소를 줄이고 이용 편의성을 높인 결과 고객 추천 의향이 크게 높아졌다는 분석이다.
LG유플러스는 매년 운영하는 시청자위원회 의견을 수렴해 각종 편의 기능을 한 번에 사용할 수 있도록 옵션 UI(사용자 환경)를 재구성했다. 여러 메뉴에 분산돼 있던 기능을 리모컨 ‘옵션’ 버튼으로 통합해 접근성을 높였다. 실시간 채널 시청 중 선호 채널 모드 설정, 편성표 및 채널 목록 한눈에 보기, 장르별 동시 시청 등 주요 기능을 바로 실행할 수 있다.
아울러 메뉴 찾기나 조작이 번거로운 고객을 위해 필요한 기능을 말 한마디로 제어할 수 있는 ‘말로 하는 설정’, AI 기반의 연속 질문을 통해 원하는 콘텐츠를 찾을 수 있도록 쉽고 편리한 탐색 환경을 제공했다. 구간별 요약 정보를 제공하는 ‘에피소드로 보기’, 야구 마니아를 위한 ‘우리팀 경기중계채널 안내(6월)’ ‘경기시작알림 및 관전포인트 안내(9월)’ 등 차별적인 시청 경험이 소비자 만족도를 높였다는 평가다.
서비스 안정성 측면에서도 고객 만족도 향상을 위한 노력을 이어가고 있다. LG유플러스는 IPTV업계 최초로 AI 기반 품질 예측 기술을 도입했다. ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 IPTV 이용 과정에서 발생하는 데이터를 하루 1조 건 이상 분석해 서비스 이상을 자동 진단한다. 이상 징후가 확인되면 AI가 즉시 1차 대응에 나선다. 시범운영 결과 고객 불만 접수 건수가 약 10% 감소했다.
LG유플러스는 딥러닝 기반 AI 모델의 탐지 능력을 고도화하는 동시에 적용 범위를 홈 네트워크 장비로 확장해 나갈 예정이다. 이를 통해 IPTV 및 홈 네트워크에서 발생하는 문제를 AI가 자동으로 탐지·해결하는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축해 고객 만족도를 지속적으로 높여간다는 방침이다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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