경기 호황일땐 NCSI 오름세…기업 차별화된 서비스 개발

한국 국가고객만족도(NCSI)가 주가지수 및 실업률 등의 거시경제지표와 매우 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났다.

특히 주가지수와의 연관성을 보면 NCSI는 경기 상황을 반영한 결과 지표의 의미를 지닌다. 경기가 호황이면 기업의 고객에 대한 투자와 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이뤄져 NCSI가 오름세를 보인다. 반면 주가지수가 좋지 않으면 고객의 가격에 대한 부담 증가와 기업의 제품 및 서비스 투자 위축으로 NCSI는 하락하는 경향성을 띤다.

NCSI와 실업률의 관계를 보면 NCSI가 오를 때 실업률은 내려가는 양상을 보인다. 이는 기업들이 고객 만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 개선되면 고객 유지가 가능하고, 그 결과 재무적 성과가 높아지며, 그만큼 신규 인력 충원과 사업 다각화에 따른 일자리 창출 등의 결과로 이어지기 때문이다.

한편 고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 다른 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 올해 국가고객만족도 조사 결과 전자제품 사후서비스(AS) 업종이 고객만족도와 고객유지율 등에서 가장 높은 수준인 것으로 조사됐다. 인공지능(AI)을 활용해 고객이 비용과 시간을 절약할 수 있는 서비스를 마련하는 등 고객의 이용 편의성을 제고하는 시스템적인 노력이 높은 평가를 이끌어 낸 것으로 판단된다.

김진원 기자 jin1@hankyung.com