TWC, AICC 고도화 모델 통합형 AI 고객센터 런칭

AI 고객센터(AICC) 전문 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC)은 생성형 AI와 상담사 운영 노하우를 결합한 차세대 고객센터 운영 모델 통합형 AI 고객센터를 국내 최초 런칭한다고 31일 밝혔다.

최근 컨택센터 시장 매출 규모는 성장하고 있으나, 최저임금 인상과 인력 이탈로 인해 수익성은 정체되는 구조적 한계에 직면해 있다. 이에 따라 단순 자동화 수준을 넘어 운영 효율을 실질적으로 개선하는 AICC 내재화가 핵심 트렌드로 부상하고 있다.

실제 국내 주요 컨택센터 기업들은 챗봇, 콜봇, STT, 상담 자동 요약, sLLM 기반 AICC를 기존 시스템에 결합하는 방식으로 운영 고도화와 비용 절감을 동시에 추진하고 있다.

더화이트커뮤니케이션의 통합형 AI 고객센터는 AI가 단순 업무를 맡고 상담사는 고부가가치에 집중한다. 단순한 AI 솔루션 도입이 아닌, AI와 상담사 그리고 데이터 기반 운영 혁신을 하나의 프레임워크로 통합한 것이 특징이다. 이를 통해 평균 상담 처리 시간(AHT)은 30% 단축, AI 자동 상담 해결률은 20% 이상 개선, 고객센터 전체 운영비는 최대 50% 절감이 가능하다는 것이 TWC 측 설명이다.

TWC의 통합형 AI 고객센터의 또 다른 차별점은 POC(사전 검증) 기반 실측 데이터를 토대로 SLA·KPI를 계약에 명시하는 운영 방식이다. 성과가 목표에 미달할 경우, 추가 자동화 적용 또는 비용 조정을 통해 고객 리스크를 최소화한다.

더화이트커뮤니케이션 관계자는 “AICC는 더 이상 기술 도입 여부의 문제가 아니라, 어떻게 운영하느냐의 문제”라며 “통합형 AI 고객센터”는 상담사를 대체하는 AI가 아니라, 상담사의 가치를 극대화하는 AI 운영 모델”이라고 밝혔다. 이어 “고객센터를 비용 센터가 아닌 고객 경험(CX)과 매출 전환의 핵심 채널로 전환하는 것이 우리의 목표”라고 덧붙였다.

한경비즈니스 온라인뉴스팀 기자 biznews@hankyung.com