대규모 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡에 대한 고객 신뢰가 흔들리는 가운데 경쟁 플랫폼들이 빠르게 빈틈을 파고들고 있다. 국내 이커머스 시장에서 굳건했던 '쿠팡 독주' 체제에 균열 조짐이 나타나고 있다는 분석이 나온다.
7일 업계에 따르면 쿠팡 사용자 수는 개인정보 유출 사태 이후 감소세를 보이고 있다. 데이터 테크기업 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 쿠팡의 일간 사용자 수는 지난해 12월27일 기준 1480만명으로 집계됐다. 개인정보 유출 관련 언론 보도 직후인 12월1일(1798만명) 대비 17.7% 감소한 수치다. 주간 결제량도 11월 1주차 1조600억원 수준에서 9782억원으로 줄었다.
여전히 업종 내 1위 플랫폼이지만 ‘많이 쓰는 플랫폼’에서 ‘덜 쓰는 플랫폼’으로 상당수 이용자가 이동하는 게 수치로 확인된다.
경쟁사들은 반사수혜를 입었다. 네이버플러스 스토어의 주간 사용자 수는 11월 넷째 주 325만명에서 12월 넷째 주 375만명으로 15.2% 증가했고, 같은 기간 SSG닷컴도 119만명에서 137만명으로 14% 이상 성장했다.
다만 이를 곧바로 '쿠팡 대체'로 연결 짓기는 어렵다. SSG닷컴의 경우 개인정보 유출 사태 직후 주간 활성 이용자가 150만명대까지 치솟았지만 불과 2주 만에 종전 수준으로 돌아갔다. 이동한 고객들이 실제 쇼핑 경험에서 쿠팡을 완벽히 대체하지 못했다는 의미로 풀이된다.
업계에선 쿠팡을 대체하려면 '배송'에서 확실한 사용자 경험을 제공해야 한다고 본다. 쿠팡이 지금의 압도적 이용률을 쌓아 올린 결정적 요인 바로 배송이기 때문이다. 주문 당일, 혹은 새벽까지 배송을 마치는 로켓배송이 소비자들 사이 대체 불가능하다는 인식까지 확산했다. 실제 쿠팡은 2014년 이후 6조원 이상을 물류에 투자하며 배송 속도와 배송지역, 상품 범위를 확대하는 등 경쟁사와 격차를 벌려왔다.
경쟁 이커머스 역시 배송에 주목하고 있다. G마켓은 최근 '주말에도 도착보장' 서비스를 신설하며 주 7일 배송을 시작했다. 11번가 역시 주문 시 전국 익일배송을 제공하는 빠른 배송 서비스 '슈팅배송'을 확대해 신규고객 확보에 나섰다. 로켓배송에 익숙해진 소비자들의 배송 경험을 자사 플랫폼으로 끌어와 쿠팡 이탈 고객을 흡수하겠다는 전략이다.
업계에서는 이번 사태가 소비자들이 쿠팡의 대안을 실제로 사용해 본 계기가 됐다고 평가한다. 실제로 쿠팡의 주간 활성 이용자는 한 달 사이 4% 이상 줄어든 반면, 주요 경쟁 플랫폼들은 두 자릿수 성장률을 기록했다. 네이버플러스 스토어 애플리케이션(앱)은 12월 2~4주 차(8~28일) 기준 신규 설치 수가 쇼핑 부문 1위에 올랐다. 11번가 역시 12월 슈팅배송 신규 구매 고객 수가 전년 동기 대비 229% 증가했고, SSG닷컴도 12월 1~14일 쓱배송 매출이 직전 2주 대비 19% 늘었다.
향후 이커머스 시장 구도는 쿠팡을 둘러싼 여론과 정부 정책이 핵심 변수가 될 가능성이 높다. 국회 국정조사와 정부의 제재 여부, 쿠팡이 제시한 총 1조6850억원 규모 보상안 이후 신뢰 회복 속도가 쿠팡 이탈 흐름의 지속 여부를 가를 전망이다.
오린아 LS증권 연구원은 "소비자들이 빠른 배송에 대한 대안을 적극 탐색하고 있다"며 "향후 이 흐름이 단기 트래픽 증가를 넘어 중장기적 고객 잠금효과로 이어질 수 있을지가 온라인 쇼핑 시장의 핵심 관전 포인트"라고 말했다.
신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com
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