JW 메리어트 제주 리조트&스파가 세계적인 호텔 서비스 평가 기관 LQA의 2025년 글로벌 호텔 서비스 평가에서 아시아·태평양 지역 최고 순위를 차지했다.
JW 메리어트 제주는 이번 LQA 평가에서 종합 점수 94.5%를 기록했다. 이는 한국·베트남·필리핀 지역의 79개 메리어트 인터내셔널 소속 브랜드 중 가장 높은 점수다. 동시에 국내 5성급 럭셔리 호텔 중에서도 가장 높은 점수를 기록했다.
LQA는 전 세계 130여 개국의 럭셔리 호텔을 대상으로 950개 이상의 글로벌 서비스 기준을 바탕으로 평가를 진행한다. 전문 컨설턴트가 익명으로 투숙하며 호텔의 분위기, 서비스, 경험의 질을 종합적으로 평가한다.
JW 메리어트 제주는 체크인·체크아웃·도어 서비스·턴다운 서비스·객실 서비스 등 5개 핵심 부문에서 만점(100점)을 기록했다. 턴다운 서비스에서 만점을 기록한 경우는 평가 이래 처음이다. '감정적 교감' 부문에서는 5점 만점에서 4.2점을 기록하며 아태 지역 내 최고 점수를 획득했다.
2023년 3월 오픈한 JW 메리어트 제주는 ‘홀 유(Whole You)’ 철학을 바탕으로, 고객이 머무는 동안 몸과 마음, 정신의 균형을 회복할 수 있도록 서비스 전반을 운영해왔다. 체크인 순간부터 객실에서의 휴식, 다이닝과 여유로운 공간 경험 등 투숙 기간의 경험이 물 흐르듯 이어지도록 한 서비스가 높은 평가를 받았다고 분석했다.
JW 메리어트 제주 리조트&스파 이민영 총지배인은 "서로를 신뢰하고 존중하는 조직 문화가 이번 성과의 가장 중요한 기반이 되었다"고 말했다.
세계 최고 권위의 호텔 서비스 평가 기관인 LQA의 서비스 평가에서 최고 평가를 받았다. 이번 결과는 어떤 의미를 가지는지.
이번 성과는 한국 호텔 업계에서도 보기 드문 사례라는 점에서 큰 의미가 있다. 특히 글로벌 럭셔리 호텔이 밀집한 대도시가 아닌 제주에서 아·태 지역 JW 메리어트 브랜드 1위가 탄생했다는 점이 의미 있다고 본다. 이는 지역적 한계를 넘어 JW 메리어트 제주가 지향해 온 서비스 철학과 운영 기준이 글로벌 무대에서도 충분히 통한다는 것을 증명한 결과라고 생각한다.
개인적으로는 팀원들에게 꾸준히 강조해온 내용들이 현장에서 구현되었다는 증거라고 생각한다. 서비스의 기준과 방향을 먼저 세우는 운영 원칙, 사람의 태도와 판단을 중심에 두는 서비스 철학 등이 그렇다. 무엇보다 매일같이 현장에서 기준을 지켜온 팀원들의 태도와 문화가 만들어낸 결과라는 점에서 큰 자부심을 느낀다. 또, ‘사람 중심의 서비스’라는 저의 판단이 옳았다는 확신을 다시 한번 갖게 됐다.
체크인·체크아웃·도어 서비스·턴다운 서비스·객실 서비스 등 핵심 5개 부문에서 퍼펙트 스코어를 기록했다.
이번 성과는 특정 부서나 전략의 결과가 아니다. 호텔에 머무르는 전체 여정에서 고객의 감정과 리듬을 최우선에 두고, 모든 서비스가 하나의 흐름으로 이어지도록 모든 팀이 동일한 기준과 목표를 공유해왔다. 특히 매뉴얼을 ‘지켜야 할 규칙’이 아니라, 고객 경험을 더 섬세하게 만들기 위한 최소 기준으로 인식하고, 각 접점에서 고객이 어떤 감정을 느낄지를 생각하고 행동하도록 지속해서 훈련해온 점이 이번 성과로 이어졌다고 생각한다.
이러한 성과를 가능하게 한 구체적인 서비스 방식을 소개해달라.
JW 메리어트 제주는 ‘서비스를 제공한다'기보다 고객이 머무는 시간을 함께 설계한다는 관점으로 운영되고 있다. 고객의 이동 동선, 도착 시간대의 피로도, 제주 자연환경과의 조화까지 고려해 서비스의 속도와 온도를 조절한다. 또, 프런트에서 고객의 니즈를 파악하게 되면, 작은 것이라도 하우스키핑, 다이닝, 컨시어지까지 함께 공유하는 구조를 갖추고 있다. 이러한 부서 간 유기적 협업이 서비스의 일관성과 완성도를 높이는 핵심 요소라고 생각한다.
특히 '턴다운 서비스' 부문은 LQA 평가 최초로 만점을 받았다.
JW 메리어트 제주의 턴다운 서비스는 단순한 객실 정돈이 아니라, 하루를 마무리하고 온전히 휴식으로 전환하도록 하는 데 초점을 맞춘다. 조명, 침구의 촉감, 객실 온도와 향 등 모든 요소가 편안한 밤으로 자연스럽게 이어지도록 정교하게 설계했다. 차별화된 점은 매일 같은 서비스를 제공하는 것이 아니라 그날의 고객 컨디션과 체류 목적에 따라 세밀하게 조정된다는 점이다. 이러한 섬세함과 일관된 실행력이 LQA 평가 역사상 최초의 만점이라는 결과로 이어졌다고 생각한다.
'감정적 교감' 부문에서도 높은 점수를 획득했다. 고객들은 JW 메리어트 제주에서 어떤 순간에, 어떤 방식으로 감정적 교감을 느끼게 되는가.
고객들은 특별한 이벤트나 과장된 서비스가 아니라, 일상적인 순간에 진정한 감정적 교감을 경험한다고 본다. 우리는 고객이 존중받고 이해받고 있다는 감정을 느낄 수 있도록 체류 전반에 걸쳐 심혈을 기울인다. 고객이 로비에 들어설 때 이름을 부르며 맞이하고, 객실로 안내할 때 필요한 정보를 먼저 제공하고, 호텔 곳곳을 거닐 때는 동선을 자연스럽게 안내하고 눈치채기 어려운 작은 요구를 먼저 챙기는 방식이다. 이러한 작은 배려와 태도가 쌓일 때, 비로소 진정한 감정적 교감으로 이어진다고 생각한다.
평소 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 총지배인으로서 직원들에게 당부하는 부분이 있다면.
항상 직원들에게 ‘완벽해지려고 하기보다, 진심을 놓치지 말자’고 말한다. 서비스는 기술 이전에 태도에서 시작되고, 고객 앞에서의 작은 선택 하나가 전체 경험을 바꿀 수 있다는 점을 중요하게 생각한다. 또, 실수를 두려워하기보다, 고객을 위해 스스로 판단하고 행동할 수 있는 용기를 갖는 것이 진정한 서비스의 출발점이라고 강조하고 있다.
차별화된 서비스의 배경에는 직원들 사이의 긴밀한 소통과 팀워크가 필수적이다. 이를 위해 총지배인으로서 노력하는 부분이 있다면.
가능한 현장에서 직원들과 직접 소통하며, 직급과 부서를 넘어 의견을 나눌 수 있는 문화를 만들고자 노력하고 있다. 개선점뿐 아니라, 잘한 서비스 사례를 함께 공유하고 인정하는 과정도 중요하게 생각한다. 서로를 신뢰하고 존중하는 조직 문화가 결국 고객에게 전달되는 서비스의 깊이를 결정한다고 믿는다. 이러한 문화가 이번 성과의 가장 중요한 기반이 되었다고 생각한다.
김은아 한경매거진 기자 una.kim@hankyung.com
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