강남의 한 유명 성형외과에서 반복적으로 취식 후 취소·환불을 요청해 큰 피해를 겪고 있다는 한 자영업자의 사연이 알려진 후 해당 성형외과에서 사과문을 게재했다.
22일 업계에 따르면 서울 강남구 청담동에 위치한 A성형외과는 공식 홈페이지에 "쿠팡이츠 주문 및 환불과 관련해 당사 직원의 부적절한 행동으로 물의를 일으킨 점 깊이 사과드린다"는 사과문을 공개했다.
A성형외과 측은 "해당 업체 측과 소통하여 사과의 뜻을 전달했고, 업체 측의 입장과 요청사항을 경청했다"며 "업체 측에 추가적인 부담이 되지 않도록 신중하게 대응하겠다"고 설명했다.
그러면서 "임직원 관리 부족에 대한 책임을 통감하고 향후 내부 관리 체계를 점검하고 교육을 강화하여 재발 방지에 최선을 다하겠다"며 "심려를 끼쳐드린 점 다시 한번 사과드린다. 이번 일을 계기로 더욱 신뢰받는 병원이 되겠다"고 전했다.
앞서 강남의 한 김밥집을 운영하는 자영업자는 배달 플랫폼 쿠팡이츠에 '김밥리카노(김밥 1줄+라지 사이즈 커피 1잔)' 메뉴 판매 가격을 50만원으로 설정하며 사실상 판매 거부 의사를 밝혔다.
설명란에는 '커피+김밥 세트, 청담동 OO 성형외과 주문 금지'라는 문구와 함께 "해당 성형외과에서 김밥 취식 후 지속해서 환불·취소를 반복해 주소가 표시되지 않는 플랫폼에서는 김밥을 아예 판매하지 않기로 했다"는 내용이 담겨 있었다.
이 같은 내용이 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티를 통해 빠르게 확산됐다.
쿠팡이츠는 고객이 고객센터에 문제를 제기하면 실제 음식에 하자가 없어도 환불이 이뤄지는데, 이를 악용한 사례로 해석된다. 이후 해당 주문을 한 곳이 청담동의 유명 성형외과라는 사실이 알려지면서 비판의 목소리가 더욱 커졌다.
실제로 자영업자들이 모인 온라인 커뮤니티에서는 쿠팡이츠의 이러한 제도가 "배달 거지라 불리는 블랙컨슈머를 양상한다"는 비판의 목소리도 나온다.
배달의민족 등 다른 경쟁사의 경우 앱에서 주문 취소를 하려면 '조리 시작' 전에만 가능하고, 배달 이후에는 상담을 거쳐 피해가 확인되고 점주가 동의해야만 취소를 해준다. 하지만 쿠팡이츠는 고객이 음식을 받은 후 일방적으로 '결제취소'를 눌러도 점주에게 이 사실이 실시간으로 전달되지 않아 며칠이 지나 알거나 모르고 넘어가는 경우도 생긴다.
한 점주는 점주들이 모인 커뮤니티에 "정산 내역을 점검하다 취소된 내역이 있어 고객센터에 전화했더니 이 같은 사실을 알려주더라"며 "음식을 회수해 확인이라도 할 수 있게 바로 알려줘야 하는 것 아니냐"는 글을 적으며 분통을 터뜨리기도 했다.
다만 쿠팡이츠 측은 점주에게 결제 취소 사실을 반드시 알려주며, 반복적인 결제 취소를 하는 고객은 상식선에서 관리된다고 설명했다.
김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com
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