국내 대표 BPO(아웃소싱) 기업 유베이스 그룹이 서울대 자연어처리 연구실과 산학협력을 체결하고 공동 연구를 통해 AI 상담 고도화에 나선다고 29일 밝혔다. 유베이스는 "AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션으로 사람과 실제로 대화하는 것 같은 AI 상담을 구현하기 위해 이번 산학협력을 추진했다"고 밝혔다.
서울대 자연어처리 연구실은 인문대학 언어학과 소속으로 한국어 중심의 자연어처리, 기계학습, 인공지능 연구를 수행한다. 유베이스에서는 작년 연말 신설된 AI 활용연구소가 이번 협력에 참여한다.
유베이스 AI 활용연구소와 서울대학교 자연어처리 연구실은 향후 6개월간 언어학적으로 AI에 접근해 음성대화를 정확하게 인식하고 처리하는 기술을 확보할 계획이다. 특히 생략과 경어가 발달한 한국어 특성을 반영해 AI가 상담 고객의 필요와 감정을 유연하게 파악하는 전략을 수립하고, 이를 정교하게 측정할 수 있는 평가 지표를 국내 최초로 구축한다. 이를 통해 고객은 부정확한 AI 상담으로 인한 불편을 해소하고 한층 높은 수준의 상담 서비스를 경험하게 될 전망이다.
AI는 상담사의 감정 노동을 1차적으로 방어하는 보호막 역할을 수행하는 장점도 있다. 목진원 유베이스 대표는 “현재 다양한 산업군에서 AI 기술을 접목한 콜봇이 부분적으로 활용되고 있으나 정해진 시나리오 기반의 단답형 응답에 그쳐, 실제 상담 현장의 복잡한 맥락을 파악하는 데 한계가 있다”며 “유베이스는 일상 언어의 맥락과 언어학적 원리를 정확히 파악하여 AI 상담 솔루션을 더욱 자연스러운 수준으로 고도화하고자 한다”고 말했다.
신효필 서울대학교 언어학과 교수는 “AI가 스스로 대화 목표를 설계하고 주도하는 기술은 AGI(인공일반지능)로 진일보하는 핵심 이정표가 될 것이며, 산업적 효율성과 사회적 가치를 동시에 실현하게 될 것”이라고 말했다.
연 매출 6000억원, 고용 인원 1만명을 웃도는 유베이스는 한국 최대 아웃소싱 기업으로 꼽힌다. 넥서스 커뮤니티와 한일네트웍스, 위고, 센터링크 등 각 분야 전문 AI 및 IT 솔루션 기업을 전략적으로 인수·통합하며 업계 유일의 100% 기술 내재화 체계를 완성했다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com
관련뉴스
