11번가가 '탈팡족'을 겨냥해 자체 배송서비스 슈팅배송에 무료반품·교환 서비스를 시작한다. 쿠팡 로켓배송과 비슷한 서비스를 제공해 쿠팡 이탈자들을 잡겠다는 전략이다.
11번가는 '11번가플러스' 회원을 대상으로 2월 한달 동안 슈팅배송 상품의 무료반폼·교환을 시작한다고 2일 밝혔다. 적용되는 상품은 사용하지 않은 미개봉 제품이다. 구매자의 단순 변심인 경우에도 반품·교환에 따른 배송비를 11번가가 모두 부담한다.
슈팅배송이 지연된 경우에도 보상을 강화한다. 지연 배송이 발생한 주문번호 당 11번가에서 현금처럼 사용 가능한 ‘11페이 포인트’ 1000 포인트를 지급한다. 포인트는 구매 확정 후 3영업일 이내 자동 적립된다.
11번가는 “배송 속도와 품질뿐 아니라, 배송 이후 과정에서의 고객 편의성을 강화해 심화되는 빠른 배송 경쟁 환경에 대응하고자 한다”며 “고객의 만족도를 높이고자 신뢰할 수 있는 배송 경험을 지속 제공해갈 것”이라고 말했다.
쿠팡 로켓배송의 영향으로 e커머스 업계에선 무료 반품서비스가 표준화되는 추세다. 네이버는 지난해 3월 자체 배송서비스인 'N배송'을 개편하면서 무료반품을 추가했다. SSG닷컴은 신세계백화점 상품에 한해 무료반품을 시행 중이다.
다만 오픈마켓 상품 비중이 높은 네이버, 11번가, SSG닷컴은 무료반품 상품을 늘리기 어려운 구조라는 지적도 나온다.
배태웅 기자 btu104@hankyung.com
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