“인공지능(AI) 활용을 선도하는 글로벌 기업들은 더 이상 AI를 테스트하는 단계가 아닙니다. 전사적으로 적용하는 단계로 들어갔습니다. ”글로벌 AI 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스의 조셉 인제릴로 기업AI 부문 사장(사진)은 최근 한국경제신문과의 서면 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 그러면서 AI 도입에 성공적인 기업의 공통점으로 AI 도입을 위한 강력한 지휘 감독체계를 꼽았다.
그는 “AI 도입에 성공한 기업은 AI를 개별 조직이나 팀 단위에서 사용하는 도구로 인식하는게 아니라 업무 프로세스와 의사결정 방식을 바꾸는 전사적 변화로 보고 있다”고 전했다. 그러면서 “이들 기업은 AI를 명확한 책임자와 리더십 아래에서 지속적으로 운영·관리해야하는 것으로 본다”고 덧붙였다. 세일즈포스에 따르면 기업의 AI 파일럿 프로젝트 중 투자 대비 수익(ROI)을 창출하는 곳은 5% 정도에 불과하다.
인제릴로 사장은 AI가 성공적으로 구동되려면 기업 내부 데이터의 신뢰성을 높여야 한다고 조언했다. 예를 들어 같은 고객 데이터라 하더라도, 부서별로 정의가 다르면 AI는 정확한 판단을 내리기 어렵다는 것이다.
즉 영업 부서는 견적을 한 번이라도 받은 사람을 고객으로 보고, 마케팅 부서는 뉴스레터에 가입한 사람을 고객으로 간주한다면 AI는 누가 중요 고객인지 판단하기 어렵다는 의미다. 인제릴로 사장은 “AI의 성과는 모델의 기술적 정교함보다, 데이터가 얼마나 일관되고 신뢰할 수 있게 연결돼 있는지에 더 크게 좌우된다”고 말했다.
AI 거품론에 대해선 “전 세계적으로 2030년까지 약 8500만 개의 일자리가 채워지지 않을 것으로 예상된다며”며 “AI는 빈 일자리를 해결할 수 있는 수단으로 빠르게 채택되고 있다”고 말했다.
인제릴로 사장은 한국 기업의 AI 접근 방식은 속도와 실행 중심이라고 진단했다. AI 도입 수준과 관련 규제 측면에서도 세계 최고 수준이라고 평가했다. 다만 “AI 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해서는 ‘제로 리스크’ 접근 방식에서 벗어날 필요가 있다”며 “사람이 완벽할 수 없듯 AI가 초기부터 무결점의 성과를 내길 기대해선 안된다”고 했다. 완벽한 AI가 나올 때가지 AI 도입을 미루는 것은 기업 경쟁에서 불리할 수 있다는 것이다. 그는 “AI에 완벽함을 기대하기보다 동일한 업무에서 AI가 인간과 동등하거나 그 이상의 성과를 내는지 여부에 초점을 맞춰야 한다”고 말했다.
뉴욕=박신영 특파원 nyusos@hankyung.com
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