한진관광이 완전히 바뀐 모습으로 유럽 시장에 승부수를 던졌다. 겉으로는 비슷한 일정처럼 보일지 모르지만 여행을 시작하는 순간 고객이 느끼는 온도가 확연히 달라졌다. 이동하기 수월해졌으며 식사는 미식의 향연이 되는 등 여행이 한층 깊어졌다.
한진관광은 새해를 맞아 유럽 패키지 여행 상품에 대대적으로 ‘품질 고도화’를 단행했다. 단순히 옵션을 추가하거나 일부 일정만 수정한 것이 아니다. 현장에서 고객과 24시간 함께하는 베테랑 여행 인솔자의 생생한 목소리, 고객의소리(VOC) 수만 건을 정밀 분석해 여행 흐름을 기초부터 다시 설계했다.
가장 눈에 띄는 변화는 일정의 ‘밀도와 방향성’이다. 그동안 한국형 패키지의 고질적 한계로 지적돼온 ‘새벽부터 밤까지 이어지는 강행군’과 ‘장거리 버스 이동’을 과감히 걷어냈다. 그 대신 도시별 체류 시간을 대폭 늘리고 주요 거점 도시에서 연박 구성을 강화했다.
이른바 ‘슬로우 유럽’(slow europe)을 실현했다. 유명 관광지에서 인증사진만 찍고 이동하는 것이 아니라 현지 골목길을 거닐고 노천 카페에서 에스프레소를 즐기도록 충분한 자유시간을 확보했다. 이는 인솔자들이 현장에서 “고객들이 가장 행복해하는 순간은 여유롭게 현지인 삶을 엿볼 때”라고 입을 모은 결과를 반영한 것이다. 보여주는 여행에서 ‘머무는 여행’으로 패러다임이 전환되기 시작된 셈이다.
식사와 체험 콘텐츠는 이번 혁신의 핵심이다. 한진관광 상품기획팀은 식사 포함이라는 문구에 만족하지 않았다. 지난 1년간 인솔자들이 보고한 ‘고객이 선호하는 메뉴’와 ‘남긴 음식’ 데이터까지 분석했다. 단체관광객 전용 식당을 리스트에서 삭제하고 현지인에게 사랑받는 ‘로컬 맛집’과 지역 특색이 살아 있는 ‘미쉐린가이드’ 선정 레스토랑을 일정에 대거 편입했다. 스페인 여행 상품에는 흔한 파에야 대신 지역별 특화 타파스와 고급 와인 페어링을 도입하고, 이탈리아 상품에는 전통 방식의 토스카나 식단을 구성해 품격을 높였다. “고객이 버린 디저트까지 확인해 메뉴를 수정했다”는 말은 결코 과장이 아니다.
체험 역시 단순 관람을 넘어선다. 프랑스 파리 루브르박물관의 프라이빗 도슨트 투어, 스위스 알프스 마을에서 하는 하이킹과 피크닉, 남프랑스 향수 공방 체험 등 오감을 자극하는 콘텐츠가 즐비하다. 현장에서 반응이 뜨거웠던 경험만 엄선해 한진관광 시그니처 체험으로 정례화했다.
이번 고도화의 진정한 가치는 일회성 이벤트가 아니라는 데 있다. 한진관광은 상품을 개편한 뒤에도 고객 후기를 실시간으로 모니터링하고, 이를 상품 개발에 즉각 반영하는 상시 품질 관리 시스템을 구축했다.
올해 출발하는 모든 유럽 상품에는 ‘해피콜 리포트’와 ‘인솔자 현장 리포트’를 결합한 품질 평가 지수를 적용한다. 일정 점수 이하로 하락하는 식당은 즉시 교체한다. 이 같은 철저한 관리 구조는 한진관광이 추구하는 ‘프리미엄 패키지’의 지속 가능성을 뒷받침한다.
새롭게 단장한 유럽 상품은 한진관광 공식 홈페이지와 기획전에서 만날 수 있다. 서유럽의 클래식한 코스부터 북유럽의 대자연, 동유럽의 낭만까지 전 지역에 걸쳐 고도화 작업을 완료했다. 항공, 숙박, 식사, 일정 등 4박자가 완벽하게 어우러진 베스트셀러 상품을 한눈에 비교할 수 있다.
한진관광 관계자는 “올해는 한진관광 유럽 여행이 양적 성장을 넘어 질적으로 한 단계 도약하는 원년이 될 것”이라며 “오랜 기간 쌓아온 노하우에 한진관광만의 데이터 분석을 더해 고객들이 ‘역시 한진관광은 다르다’고 느끼도록 확실한 차별화를 보여주겠다”고 말했다.
패키지 여행의 고품질화를 선도하는 한진관광의 혁신 덕분에 2026년 유럽 하늘길은 어느 때보다 여유롭고 풍요로울 것으로 전망된다. 이제 고객은 선택하기만 하면 된다. 진정한 여행의 가치를 찾아 떠나는 길에 한진관광의 변화가 함께하고 있다.
김영서 기자 yskim0550@hankyung.com
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