국내 소비자 10명 중 4명은 인터넷 서비스 제공업체(ISP)를 바꿀 의향이 있는 것으로 나타났다. 다만 실제로는 사업자 간 차이를 크게 느끼지 못해, 전환 의향과 행동 사이에 간극이 존재하는 것으로 조사됐다.
EY한영(대표 박용근)의 컨설팅 조직 EY컨설팅은 26일 이 같은 내용을 담은 ‘EY 디지털 홈 인식조사(EY Decoding the Digital Home Study)’ 한국 결과를 발표했다. 이번 조사는 한국 2,000가구를 포함해 북미, 유럽, 호주 등 14개국 2만 500가구를 대상으로 인터넷, 모바일 네트워크, 스트리밍 서비스 등 디지털 서비스 전반에 대한 소비자 인식을 분석했다.
조사에 따르면 최근 1년 내 인터넷 서비스를 변경했거나 향후 변경할 계획이 있다고 답한 국내 소비자 비율은 41%에 달했다. 전환을 고려하는 가장 큰 이유는 비용 절감(39%)이었으며, 월 요금 인상에 대해서도 인터넷(55%), 스트리밍(60%) 모두 과반 이상이 가격 부담을 느끼는 것으로 나타났다.
그러나 실제로는 최근 업체를 바꾼 적이 없거나 향후 변경 계획이 없다고 답한 비율도 59%에 이르렀다. 이 가운데 29%는 “사업자 간 차이가 없다”고 답해, 요금제와 서비스, 콘텐츠 측면에서 체감할 만한 차별성이 부족하다는 인식이 강한 것으로 나타났다. 전환 의향은 높지만, 실제 이동을 유도할 수준의 차별화는 제한적이라는 해석이 나온다.
콘텐츠 이용 행태에서는 한국 시장의 특징이 두드러졌다. 유튜브와 같은 동영상 기반 플랫폼을 주요 콘텐츠 채널로 선호하는 비율은 30%로, 글로벌 평균(13%)의 두 배를 웃돌았다. 이는 뉴스, 리뷰, 요약, 숏폼 등 다양한 형태의 콘텐츠를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 소비하려는 경향이 반영된 결과로 풀이된다.
AI 등 신기술에 대한 수용성도 높은 수준을 보였다. 콘텐츠 및 인터넷 서비스 이용 시 AI 기능이 유용하다고 인식한 비율은 53%로 글로벌 평균(43%)보다 10%포인트 높았다. 특히 AI 기반 스마트폰이 유용하다고 답한 비율은 62%로, 글로벌 평균(50%)을 크게 상회했다. 저궤도(LEO) 위성 인터넷 서비스에 대해서도 응답자의 48%가 조건만 맞는다면 기존 유선 인터넷을 대체할 의향이 있다고 답해, 신기술 도입에 대한 개방적인 태도가 확인됐다.
다만 서비스 장애나 문제 해결 과정에서는 여전히 ‘사람’을 선호하는 경향이 뚜렷했다. 문제 발생 시 60%는 AI나 자동화 시스템보다 인간 상담사를 선호한다고 응답해, 핵심 대응 단계에서는 신뢰와 직접 소통을 중시하는 소비자 인식이 유지되고 있는 것으로 나타났다.
이동현 EY컨설팅 디지털 이노베이션 본부장 겸 EY 아시아 이스트 테크놀로지·미디어·통신(TMT) 산업 리더는 “한국 디지털 홈 시장은 신기술 수용도와 서비스 기대 수준이 모두 높은 고성숙 시장”이라며 “가격 민감도가 높아진 상황에서 통신·콘텐츠 기업들은 단순한 가격 경쟁을 넘어, 일관된 사용자 경험과 신뢰를 중심으로 한 차별화 전략이 필요하다”고 말했다.
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