한국계 SaaS(클라우드형 소프트웨어 서비스) 회사인 센드버드가 인공지능(AI) 기술을 통해 유럽 항공사 노스 애틀랜틱 항공의 상담 자동 해결률을 AI 에이전트 도입 2주 만에 60%에서 80%로 끌어올렸다고 9일 밝혔다.
자동 해결률은 상담사의 개입 없이 AI가 독자적으로 고객의 문의를 완결 지은 비율을 뜻한다. 항공 산업은 기상 악화, 항공편 지연, 예약 변경 및 환불 등 변수가 많고 문의 내용이 복잡하다. 센드버드는 "이번 성과의 핵심은 상담 워크플로우 전반을 AI 중심으로 재설계했다는 점"이라고 말했다.
노스 애틀랜틱 항공은 반복적이고 표준화된 문의는 AI 에이전트가 1차적으로 처리하고, 상담원은 예외적인 돌발 상황이나 고난도 문의에만 집중할 수 있도록 구조를 전면 개편했다. 도입 초기 60% 수준이었던 해결률이 단기간에 급등한 배경에는 실제 운영 환경에 맞춘 정교한 응대 흐름 설계가 주효했다.
이번 시스템의 기반이 된 '딜라이트ai'는 센드버드의 차세대 AI 에이전트 솔루션이다. 이 솔루션은 대화의 맥락과 고객 데이터를 통합적으로 분석해 최적의 응대를 제공한다. 예를 들어 항공편 지연이나 취소가 발생했을 때, AI는 실시간 정보를 바탕으로 고객에게 즉시 상황을 알리고 변경 가능한 일정이나 대안 옵션을 바로 연결한다. 고객 입장에서는 상담원을 기다릴 필요 없이 즉각적인 '액션'이 가능해진 셈이다.
다양한 채널에서 일관된 상담 경험을 제공하는 것도 특징이다. 고객이 웹에서 대화를 시작해 모바일 앱으로 채널을 옮기더라도 기존 대화 맥락이 그대로 유지되어 상담의 효율성과 고객 만족도를 동시에 높였다. 마르티나 판자 노스 애틀랜틱 항공 CX(고객경험) 총괄은 "AI를 통해 이전보다 훨씬 능동적으로 고객과 소통하며 커뮤니케이션 방식의 근본적인 변화를 꾀하고 있다"고 밝혔다.
김동신 센드버드 대표는 "이번 사례는 복합 문의가 많고 변동성이 큰 항공 산업에서도 AI가 실제 운영 인프라로 충분히 작동할 수 있음을 증명한 것"이라며 "앞으로도 각 산업군의 특성에 최적화된 AI 에이전트 모델을 지속적으로 확대해 글로벌 시장에서의 리더십을 공고히 하겠다"고 강조했다.
박진우 기자 jwp@hankyung.com
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