유심 해킹 사태 1년을 앞둔 SK텔레콤이 고객 신뢰 회복을 위한 구체적 로드맵을 공개했다. 보여주기식 일회성 이벤트 대신 현장 밀착형 접근을 전면에 내세웠다.
SK텔레콤은 18일 서울 중구에서 기자 브리핑을 열고 올해 고객가치 혁신 활동 계획을 발표했다. 브리핑을 맡은 이혜연 고객가치혁신실 실장은 "올해 SK텔레콤의 가장 큰 1번 목표는 고객 신뢰 회복"이라며 "고객 신뢰위원회에서 늘 강조하는 게 '회복'에 집중할 게 아니라 SK텔레콤을 다시 재설계한다는 생각으로 변화해야 한다는 것"이라고 말했다.
핵심은 세 가지다. 현장에서 고객을 직접 만나는 것, 그 활동을 지속하는 것, 현장에서 수집한 고객 목소리를 경영 의사결정과 상품·서비스 개발에 실제로 반영하는 것이다. SK텔레콤에 따르면 지난 1월 현장 방문 시작 이후 방문 횟수는 187회, 구성원들이 현장에서 보낸 시간은 누적 1000시간을 넘어섰다. 이동 거리만 약 2만5000km로 "지구 반 바퀴에 달한다"고 이 실장은 설명했다.
가장 공을 들이는 프로그램은 '찾아가는 서비스'다. 고령 인구가 30%를 넘는 전국 71개 군 단위 지역을 직접 방문해 스마트폰 건강검진, 보안 점검, 통신·AI 서비스 상담을 제공한다. 이동식 A/S 버스를 함께 운영해 보호필름 교체와 기기 수리도 현장에서 즉시 처리한다.
이 실장은 전북 진안 방문 당시를 언급하며 "찾아간 게 아니라 오히려 고객한테 격려받고 온 기분"이라며 "사소하지만 해결책이 어려웠던 불편함을 해소해드릴 수 있다는 것에 보람이 있었다"고 전했다.
40년 이상 장기 고객을 임원이 직접 찾아가는 프로그램도 운영 중이다. 이 실장은 "카폰 시절부터 쓰신 고객분이 통신 서비스는 나의 인생·추억·기억을 함께한 동반자라고 하시더라"며 "장기 고객 대상으로는 ARS 연결 단축, 전담 상담원 응대 등도 강화할 것"이라고 설명했다.
핵심 고객층인 2040 세대를 겨냥한 프로그램도 추진한다. 전국 대학별 경영 컨설팅 학회와 협업해 고객 신뢰 회복 방향을 함께 논의하고, 결과물을 실제 회사 변화 과제로 연결한다는 구상이다. 공모전 형식이 아닌 SK텔레콤 구성원과 1대1 매칭 방식으로 운영한다.
내부 데이터 처리 방식도 바꿨다. AI 서비스 개선에 필요한 데이터 레이블링 작업을 외부 아웃소싱 없이 전문 구성원이 직접 담당하도록 했다. 이 실장은 "고객 데이터가 어느 곳으로도 밖에 나가지 않고 안전하게 보호되며, 전문가 집단이 가공하는 만큼 AI 골든 데이터셋을 만들 수 있다"고 강조했다.
이 실장은 신뢰 회복 시점에 대해 "내부·외부 고객 만족도 지수가 회복 추세에 있다는 점은 고무적이지만 갈 길이 멀다"며 "예전만큼 신뢰하는지 겸손한 마음으로 계속 뒤돌아봐야 한다"고 밝혔다.
홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com
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