롯데백화점, ''불만 제로'' 선언

<앵커> 롯데백화점이 소비자 만족을 높이기 위해 발 벗고 나섰습니다. 협력회사들과 함께 소비자만족 자율관리 프로그램인 CCMS 도입에 적극적으로 나서기로 했습니다.
정봉구 기자입니다.

<기자> 롯데백화점이 협력회사들과 함께 고객 불만 제로를 선언했습니다.

롯데백화점은 오늘 71개 협력회사와 모인 자리에서 소비자만족 자율관리 프로그램, CCMS 합동 선포식을 열였습니다.

CCMS란 소비자불만의 사전 예방은 물론 불만을 신속하게 해결하는 시스템으로 공정거래위원회가 국내 기업들에게 도입과 운영을 권장하는 제도입니다.

<인터뷰> 이철우 / 롯데쇼핑 대표이사
"소비자에게 이익을 넘어 감동을 드리고 우리 회사와 협력회사의 고객서비스 수준이 한단계 업그레이드되는 계기가 될 것입니다. 백화점과 협력회사의 고객 서비스 시스템의 새로운 장이 열리게 될 것입니다."

롯데백화점은 지난해 6월 백화점 업계에서는 처음으로 CCMS 인증을 받았습니다.

고객 불만 사항을 브랜드 담당 직원들도 확인할 수 있게 했고 매뉴얼을 만들어 똑같은 불만이 나올 경우 매뉴얼에 따라 신속한 해결이 가능해졌습니다.

CCMS 인증 후 롯데백화점은 ''불만 보고 양성화 제도''도 시행하고 있습니다.

그동안 고객들의 불만을 감추는데만 급급했지만 이제는 시스템을 만들어 드러내놓고 불만을 해결하겠다는 것입니다.

하지만 협력회사들의 참여 없이는 고객 불만을 해결에 한계가 있다는 판단 아래 오늘 협력회사들을 불러 모은 겁니다.

<기자 스탠딩> "롯데백화점은 소비자만족 자율관리 프로그램의 도입을 원하는 협력업체들에게 각종 지원을 아끼지 않을 방침입니다. 또 인증을 획득한 협력회사들에게 인센티브를 제공해 동참을 유도할 계획입니다. WOW-TV NEWS 정봉구입니다."