현대차, 고객서비스 강화..내수 챙기기

<앵커> 기업들이 갈수록 높아지는 고객의 눈높이에 맞추기 위해 애쓰고 있는데요, 현대자동차도 예외는 아닙니다.

서비스센터에서 운동시설과 문화공간을 제공하는가 하면, `과잉정비 예방프로그램` 도입 등 고객 감동 마케팅에 한창입니다.

보도에 박현각 기자입니다.

<기자> 차(car)를 고치러 왔다가 운동을 한 뒤 차(tea)를 마시고 꽃구경도 합니다.

요즘 현대자동차 전시장과 서비스센터에서 볼 수 있는 새로운 광경입니다.

커피숍이 결합된 `현대 에스프레소 지점`, 아이들이 뛰놀 수 있는 `로보카 폴리지점`은 물론 아름다운 꽃을 구경할 수 있는 `프리미엄 플라워샵`까지.

현대차는 차량 구매 고객들의 감성을 자극하는 이른바 `오감만족` 테마 지점을 운영하고 있습니다.

<인터뷰> 유근혁 현대차 CS기획팀 이사

"저희 현대차 전시장에 오시면 전용 향수를 사용할 수 있고, 사랑차 희망차 등 오감차를 즐기실 수 있습니다."

감성자극 마케팅은 일회성 이벤트로 끝나는 것이 아니라 매출로도 이어지고 있습니다.

프리미엄 서비스 실시 이후 방문객이 3배 정도 늘었으며, 판매량 역시 15% 증가했습니다.

<스탠딩> 또, 고객이 시승차를 예약하면 원하는 시간에 요구하는 장소로 차량을 인도해주는 `찾아가는 시승서비스`를 실시해 호응을 얻고 있습니다.

전국 31개 지점에 들어오는 신청이 매달 8천500건에 달하며, 시승 뒤 90일 이내 출고하는 고객도 20%에 이릅니다.

현대차는 정비와 관련해서도 프리미엄 서비스를 강화하고 있습니다.

특히 서비스협력사인 블루핸즈 입고 뒤 비용이 과잉청구됐을 경우 300%를 보상해주는 `과잉정비 예방프로그램`이 눈에 띕니다.

회사 측은 8개월 간의 시범운영기간 동안 모두 43건에 대해 700만 원의 보상을 완료해 고객 불신을 상당부분 해소할 수 있었습니다.

또, 각 분야의 전문가들이 화상 회의를 통해 차량의 문제점을 정밀 진단하는 원격정비 진단 지원 시스템의 도입도 AS 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

김충호 현대차 사장은 "한때 자국 내 점유율 40%를 보이던 이탈리아 피아트 15% 수준까지 떨어졌다"면서 "현대차의 국내 판매 비중이 15%에 불과하지만 내수 시장의 중요성을 간과해서는 안된다"고 고객서비스 강화 배경을 말했습니다.

내수시장이 침체된 가운데 수입차와 치열한 경쟁을 벌어야 하는 현대차. 감성마케팅을 통해 고객 사로잡기에 나서고 있습니다.

한국경제TV 박현각입니다.