12년 동안 1만 3000대의 자동차를 팔아 12년 연속 자동차 최다 판매 부분 세계 기네스북에 오른, 미국의 자동차 세일즈맨 조지 지라드라는 사람이 있다. 그는 한 사람의 고객 뒤에는 250명의 가망고객이 기다리고 있다고 말했다.
어느 날 지라드는 한 파티에 참석했다. 그 파티에 참석한 사람은 대략 250명 정도였다. 나중에 다른 파티에 초대를 받아서 갔더니 거기에도 역시 250명 정도가 모여 있었다. 지라드는 참석하는 파티마다 참석 인원을 세어보았다. 평균적으로 250명 정도가 모인다는 결과를 얻었다.
그는 한 사람이 파티에 초대할 정도의 친밀한 관계를 맺고 있는 사람이 250명 정도가 된다는 것을 깨달았다. 이를 통해 그는 ‘한 명의 고객을 얻으면 250명의 고객을 얻는 것과 같다. 한 명의 사람에게 신뢰를 잃으면 250명의 사람에게 신뢰를 잃는 것과 같다’는 결론을 내렸다. 이런 깨달음을 얻은 후 지라드는 한 사람을 만날 때마다 250명의 대표를 만난다는 생각으로 세일즈에 임했고, 결국 세계 최고의 세일즈맨으로 성공했다.
많은 세일즈맨이 고객이 계약서에 사인을 한 순간 모든 판매가 종료되었다고 생각한다. 하지만 이는 대단히 큰 착각이다. 조지 지라드의 예를 통해서도 알 수 있듯이, 한 명의 고객 뒤에는 수백 명의 고객이 존재하기 때문이다. 따라서 한 번 더 웃을 수 있는 기회를 갖도록 해야 한다.
1990년대 초 직장내시경으로 고통이 주는 강도를 측정해보는 실험을 했다. A와 B팀으로 나누어 각기 다른 조건으로 내시경 검사를 했다. A팀 사람들은 10분간 검사를 하는데, 가장 고통스러운 순간에 검사를 끝냈다. B팀 사람들은 20분간 검사를 하는데, 시간을 두고 고통이 줄어들 때까지 기다렸다가 검사를 끝냈다.
실험이 끝난 후 어느 쪽이 더 내시경 검사를 고통스럽게 생각하고 있었을까? 바로 A팀 사람들이었다. 상식적으로 볼 때 검사 시간이 긴 B팀이 더 고통스러웠을 거라고 생각하기 쉽다. 하지만 실험 결과는 달랐다. 게다가 B팀의 사람들은 괜찮은 검사라고 추천까지 하였다. 어째서 이런 결과가 나왔을까?
바로 끝이 좋았기 때문이다. A팀은 검사 시간은 짧았지만 가장 고통스러웠던 때에 검사를 마쳤기 때문에 고통의 느낌이 고스란히 남아 있지만, B팀은 고통이 완화되고 난 후에 검사가 끝난 관계로 ‘힘들긴 했지만 괜찮았어’라는 느낌이 더 강하게 남아 있는 것이다.
‘용두사미(龍頭蛇尾’라는 말이 있다. 시작은 거창했지만 끝은 미미했다는 말이다. 영화나 드라마를 볼 때 결말이 ‘용두사미’가 된 경우 그동안 본 감동이 모두 사라지고, “이게 뭐야?” 하면서 허무해진 적이 있을 것이다. 독일 속담에는 ‘끝이 좋아야 모든 것이 좋다’라는 말이 있다고 한다. 결국 시작만큼 끝도 중요하다는 말이다.
고객과의 계약을 성사시키는 데 있어서 마무리를 잘해야 한다. 고객으로 하여금 ‘믿을 만한 사람과 좋은 계약을 했다’라는 느낌을 주어야 한다. 그러면 또 다른 계약이 따라온다. 좋은 것이 있다면 나누고 싶은 게 인지상정이다. 내가 도움을 받았단 느낌이 들면, 누군가도 이런 도움을 받았으면 좋겠다는 생각이 들고, 자연스럽게 세일즈맨에게 새로운 도움을 요청하는 것이다.
고객이 계약서에 사인을 할 때 ‘끝’이 아닌 ‘새로운 시작’으로 여겨라. 인상적인 마무리를 하고 고객에게 흡족한 계약을 했다는 느낌을 주라. 그러면 새로운 세일즈 기회가 다가온다.
계약이 끝났다고 해서 고객과의 관계도 끝이 아니다. 만약에 그렇게 생각한다면, 실제로 그렇게 하고 있다면 반성하고 다시 생각하라. 보험도 가입보다 유지가 어려운 것처럼 고객 역시 첫 만남보다 꾸준한 만남을 이어가는 것이 중요하다. 보험은 기본적으로 ‘인간관계’를 기반으로 하여 파는 상품이다. 이 점을 잊어서는 안 된다.
어느 날 지라드는 한 파티에 참석했다. 그 파티에 참석한 사람은 대략 250명 정도였다. 나중에 다른 파티에 초대를 받아서 갔더니 거기에도 역시 250명 정도가 모여 있었다. 지라드는 참석하는 파티마다 참석 인원을 세어보았다. 평균적으로 250명 정도가 모인다는 결과를 얻었다.
그는 한 사람이 파티에 초대할 정도의 친밀한 관계를 맺고 있는 사람이 250명 정도가 된다는 것을 깨달았다. 이를 통해 그는 ‘한 명의 고객을 얻으면 250명의 고객을 얻는 것과 같다. 한 명의 사람에게 신뢰를 잃으면 250명의 사람에게 신뢰를 잃는 것과 같다’는 결론을 내렸다. 이런 깨달음을 얻은 후 지라드는 한 사람을 만날 때마다 250명의 대표를 만난다는 생각으로 세일즈에 임했고, 결국 세계 최고의 세일즈맨으로 성공했다.
많은 세일즈맨이 고객이 계약서에 사인을 한 순간 모든 판매가 종료되었다고 생각한다. 하지만 이는 대단히 큰 착각이다. 조지 지라드의 예를 통해서도 알 수 있듯이, 한 명의 고객 뒤에는 수백 명의 고객이 존재하기 때문이다. 따라서 한 번 더 웃을 수 있는 기회를 갖도록 해야 한다.
1990년대 초 직장내시경으로 고통이 주는 강도를 측정해보는 실험을 했다. A와 B팀으로 나누어 각기 다른 조건으로 내시경 검사를 했다. A팀 사람들은 10분간 검사를 하는데, 가장 고통스러운 순간에 검사를 끝냈다. B팀 사람들은 20분간 검사를 하는데, 시간을 두고 고통이 줄어들 때까지 기다렸다가 검사를 끝냈다.
실험이 끝난 후 어느 쪽이 더 내시경 검사를 고통스럽게 생각하고 있었을까? 바로 A팀 사람들이었다. 상식적으로 볼 때 검사 시간이 긴 B팀이 더 고통스러웠을 거라고 생각하기 쉽다. 하지만 실험 결과는 달랐다. 게다가 B팀의 사람들은 괜찮은 검사라고 추천까지 하였다. 어째서 이런 결과가 나왔을까?
바로 끝이 좋았기 때문이다. A팀은 검사 시간은 짧았지만 가장 고통스러웠던 때에 검사를 마쳤기 때문에 고통의 느낌이 고스란히 남아 있지만, B팀은 고통이 완화되고 난 후에 검사가 끝난 관계로 ‘힘들긴 했지만 괜찮았어’라는 느낌이 더 강하게 남아 있는 것이다.
‘용두사미(龍頭蛇尾’라는 말이 있다. 시작은 거창했지만 끝은 미미했다는 말이다. 영화나 드라마를 볼 때 결말이 ‘용두사미’가 된 경우 그동안 본 감동이 모두 사라지고, “이게 뭐야?” 하면서 허무해진 적이 있을 것이다. 독일 속담에는 ‘끝이 좋아야 모든 것이 좋다’라는 말이 있다고 한다. 결국 시작만큼 끝도 중요하다는 말이다.
고객과의 계약을 성사시키는 데 있어서 마무리를 잘해야 한다. 고객으로 하여금 ‘믿을 만한 사람과 좋은 계약을 했다’라는 느낌을 주어야 한다. 그러면 또 다른 계약이 따라온다. 좋은 것이 있다면 나누고 싶은 게 인지상정이다. 내가 도움을 받았단 느낌이 들면, 누군가도 이런 도움을 받았으면 좋겠다는 생각이 들고, 자연스럽게 세일즈맨에게 새로운 도움을 요청하는 것이다.
고객이 계약서에 사인을 할 때 ‘끝’이 아닌 ‘새로운 시작’으로 여겨라. 인상적인 마무리를 하고 고객에게 흡족한 계약을 했다는 느낌을 주라. 그러면 새로운 세일즈 기회가 다가온다.
계약이 끝났다고 해서 고객과의 관계도 끝이 아니다. 만약에 그렇게 생각한다면, 실제로 그렇게 하고 있다면 반성하고 다시 생각하라. 보험도 가입보다 유지가 어려운 것처럼 고객 역시 첫 만남보다 꾸준한 만남을 이어가는 것이 중요하다. 보험은 기본적으로 ‘인간관계’를 기반으로 하여 파는 상품이다. 이 점을 잊어서는 안 된다.
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