예약 및 일정 변경, 아웃바운드까지 AI로봇이 수행
인공지능(AI) 기반 컨택센터 클라우드 & 디지털 헬스케어 선도기업 ㈜브로드씨엔에스(대표이사 차두선)가 병원 분야 AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스를 선보인다고 17일 밝혔다.
AI 하이브리드 풀 아웃소싱 신사업은 AI 챗봇과 음성인식 기반의 AI 콜봇을 상담업무에 적용해 업무효율을 높인 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 및 운영 솔루션에 병원 업무에 특화된 전문 상담사로 구성된 상담 인력을 월 구독 방식으로 통합 운용하는 시스템이다.
AI 하이브리드 풀 아웃소싱 서비스는 문자메시지, 채팅, SNS 이메일 등의 옴니채널 상담과 설문 및 만족도 조사, ACS(아웃바운드 자동화 서비스), 비주얼 레터링(전화 시작, 종료 시점에 병원 홈페이지, 상담센터 유입 경로를 제공하는 서비스) 등 각종 부가서비스를 지원한다. 특히 반복적인 인사말을 미리 녹음하여, 재생하는 'SeeMent' 부가서비스 기능의 무상 적용이 가능하다.
브로드씨엔에스는 2023년 3월 서울효천의료재단 에이치플러스 양지병원 예약센터 운영을 시작으로 연내, 총 100개의 상담석까지 순차 확보를 목표로 하고 있다. 이번 신사업을 위해 40석의 규모의 인근 AI 하이브리드 G밸리센터를 1차로 오픈했으며 실적에 따라 올 하반기에 60석 이상 상담센터를 추가 오픈할 계획이다.
상담인력은 전문 아웃소싱 업체와 협력을 통해 안정적인 인력 수급과 상담 교육을 지원받는데, 앞으로 진료예약 상담센터 뿐만이 아니라 건강검진센터 상담까지 그 기능을 수행하겠다는 계획이다.
예약 및 일정 변경 등 단순 문의를 처리하는 보이는 ARS 챗봇으로 병원을 찾는 환자에게 차별화된 디지털 경험(DX)를 제공할 수 있다는 장점도 있다.
AI콜봇을 통한 상담사 업무 환경 개선, 업무 부담도 완화할 수 있다. AI 콜봇은 환자의 전화 문의에 대한 요청사항을 직관적이고 신속하게 판단해, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시하여 원스톱으로 업무 처리를 지원한다. 인공지능을 통한 환자의 음성 인식률은 94% 이상이다.
콜봇을 통한 예약 및 예약 일정 변경 업무처리로 단순, 반복 콜처리가 줄어들어 상담사가 직접 처리하는 인바운드 콜 수는 무려 15%가 줄었다.
또한 AI 콜봇을 통해 인입되는 문의에 대한 자동 응대 외에도 역으로 아웃바운드 업무까지 처리한다. 리서치와 만족도 조사, 설문조사 등의 기본적인 아웃바운드 콜이 가능한 수준이며 추후 아웃바운드 기능을 보완하여 AI 콜봇만으로 텔레마케팅 업무까지 수행하는 것이 가능한 수준으로 고도화할 예정이다.
㈜브로드씨엔에스 전략사업본부의 배재만 상무는 "상담사가 고부가 가치 업무를 수행하는 고급 인력임에도 불구하고 현재의 정서상 3D 직종으로 여기는 경향이 짙어 수요 대비 공급이 현저히 부족한 상태"라며, "AI 하이브리드 풀 아웃소싱 사업은 앞으로 체계적이고 고도화된 전문 훈련을 받은 상담인력을 적재적소에 즉각 투입할 수 있다는 차별점과 강점을 바탕으로 기존 병원 AICC 시장의 패러다임을 뒤집는 브로드씨엔에스만의 혁신적 시도로 평가될 것"이라고 밝혔다.
한국경제TV 박준식 기자
parkjs@wowtv.co.kr관련뉴스
