신한은행이 '2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 은행산업 1위를 달성했다.
신한은행은 '고객만족경영'을 도입하여 시대 변화에 발맞춰 차별적인 서비스를 꾸준히 선보이며 대한민국 금융 서비스 선도해오고 있다. 올해도 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 실현하기 위해 '함께하는 성장'에 힘쓰고 있다고 밝혔다.
특히 고객보호를 최우선 과제로 채택하여 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계했다. 고객보호 '컨트롤 타워'를 수행하는 '소비자보호그룹'은 금융소비자보호법 정착을 위해 현장지원을 강화하며, 금융소비자보호 오피서·옴브즈만 제도를 운영하고 있으며, 'Anti-피싱 플랫폼 3.0'으로 모니터링 시스템을 고도화하여 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산 보호를 보호한다.
또한 평일 저녁과 토요일에도 운영하는 '이브닝플러스', '토요일플러스' 영업점, 영업점에 방문하지 않아도 은행 직원과 상담 및 업무 처리를 할 수 있는 '화상상담서비스' 등 새로운 고객접점 채널을 만들고 있으며, 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 'Good서비스 경험조사'를 실시하여 새로운 가치와 경험을 고객들의 시선에서 제공한다.
더불어 소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반으로 혁신에 초점을 맞춘 금융 소비자보호 통합 플랫폼인 '소보플러스+'를 운영하고 있다. 소비자 보호 주요 핵심 데이터의 시각화, AI를 활용한 민원 처리 및 예방 활동 강화, 디지털 신기술을 통한 민원 업무 처리 시간 단축 등 소비자보호를 위한 여러 기능을 구축하여 업무 처리 범위를 증가시켰다.
이어 '신한 코로나19 소상공인 지원 대출' 제도를 통해 총 6,217억 원 규모의 대출의 금리 인하 및 만기연장을 제공하고 있다. 이자비용 지원 규모는 총 111 억원으로 예상되며, 이는 금융감독원의 상생·협력 금융 신상품 우수사례로 선정됐다. 여기에 지난 3월 상생금융을 전담 관리하는 '상생금융기획실'을 마련하여 1,623억 원 규모의 상생금융지원 안을 발표했다. 대출 금리 인하에 따라 단기간 수익성 저하가 우려되지만, 적극적인 상생금융지원을 이어가고 있다.
이외에도 금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려운동인 '배리어프리' 정책의 다채로운 활동들을 진행 중이다. 고령층 고객의 금융 편의성을 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 이뤄진 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점에 배치 중이며, 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 오픈하고, 금융취약계층의 금융교육을 실시하고 있다. 더불어 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 KIT를 제작해 영업점에 배치하고, 시각장애인이 일상생활에서도 사용 가능하도록 한국장애인소비자연합에도 제공하면서 장애인을 위한 업무 개선에도 노력하고 있다.
이에 '나라를 위한 은행'이라는 창립 이념 아래 ESG를 바탕으로 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에 앞장서고 있다. ESG위원회를 신설하며 친환경 금융 선도, 사회적 금융 선도, 사회적 기여 확대, 내·외부 다양성 확장, 미래 금융전문가 양성, 금융소비자보호 강화, ESG 구동체계 확립 총 7대 ESG핵심과제를 결의했다. 또한 금융권 최초 국제 환경 보증기관(GGC)과 업무협약 및 조직체계 강화를 진행하여 글로벌 ESG 실행도 준비 중이라고 밝혔다.
한편, 정상혁 신한은행장은 "세상을 이롭게 하는 일을 꾸준히 실현하여 상생·포용금융의 진정성 있는 실천을 통해 고객님의 행복한 내일과 직원의 밝은 미래를 함께 완성해 가는 멋진 은행을 만들기 위해 노력하겠다"라고 포부를 전했다.
한국경제TV 박준식 기자
parkjs@wowtv.co.kr관련뉴스
