전기화물밴 ‘힘찬쎄아밴(SE-A)’을 공급하고 있는 모빌리티네트웍스(MN.AUTO)가 자사 홈페이지를 통해 고객 서비스(CS) 성과 리포트를 발표했다고 밝혔다. 이를 통해 리콜 실행률과 A/S 현황을 투명하게 공개하며, ‘문제를 숨기지 않고 끝까지 책임진다’는 CS 방침을 실천하고 있다.
모빌리티네트웍스는 전국 58개 서비스·부품센터(인덕원·군산 직영 2곳, 협력 56곳)에 진단기 100% 보유 체계를 구축했으며, 긴급출동·자발적 리콜·무상수리 캠페인 등 사후 서비스를 강화해 A/S 품질 신뢰도를 제고하고 있다. 특히 CS 슬로건 ‘우리가 제대로 만든다’에는 “힘찬쎄아밴은 해외에서 생산되지만, 서비스 품질은 국내에서 직접 관리하며 끝까지 책임진다”는 의미가 담겨 있다.
모빌리티네트웍스는 차량 결함 발생 시 자발적 리콜과 무상수리 캠페인을 통해 신속히 대응하고 있다. 안전 및 제작 기준 관련 7개 리콜 항목의 평균 이행률은 92%, 자발적 무상수리 4개 항목의 평균 이행률은 83.8%로 나타났다.
주요 조치 항목으로는 하대내측치수 보정(100%), 머드가드 장착(93%), 격벽 안전봉 보강(93%), 고전압 케이블 교체(91%) 등이 있으며, 이는 문제를 즉시 인식하고 개선하는 회사의 서비스 철학을 반영한다.
고객 문의 대응 부문에서도 효율성을 보였다. 내부 통계에 따르면 전화상담 문제 해결률은 94%, 연간 약 2,000건의 콜센터 문의를 처리했으며, 전화 회신률은 100%, 평균 상담 시간은 3분 이내를 유지하고 있다. 또한 모든 상담 내역은 자동 데이터베이스(DB)로 관리되어 누락 없이 처리된다.
올해 상반기(6월 9~13일) 실시된 고객 만족도 조사 결과, 서비스센터 직원 친절도는 71%, 재이용 의향은 65.9%, 정비 결과 만족도는 61.3%로 조사됐다. 이에 따라 모빌리티네트웍스 고객 서비스팀은 전체 항목의 긍정 응답률 평균 70% 이상을 목표로 ‘서비스 직원 대상 응대 교육 강화’와 ‘정비 또는 상담 직후 실시간 고객 피드백 시스템 도입’을 추진하고 있다.
모빌리티네트웍스 관계자는 “전기 상용차 시장에서 A/S 품질은 브랜드 선택의 핵심 요소”라며 “차량은 해외에서 생산되지만, 서비스는 국내에서 직접 기준을 세우고 책임 있게 운영하고 있다. 이를 통해 동급 전기상용밴 중 높은 수준의 서비스 품질을 구축했으며, 앞으로도 이를 유지하고 더욱 발전시켜 나가겠다”고 전했다.
한편, 힘찬쎄아밴의 누적 보증수리 건수는 약 2,500 이상으로, 이는 단순한 수리 빈도가 아니라 출고 이후 지속적인 관리와 신속한 보증 대응이 이루어지고 있음을 보여준다. 또한 긴급출동 서비스는 2023년 도입 이후 약 250회 이상 운영되었으며, 이는 고객 돌발 상황에 대한 신속 대응 체계가 안정적으로 작동하고 있음을 의미한다.
이와 같은 세부 데이터는 MN.AUTO 공식 홈페이지 뉴스레터 섹션 내 CS 성과 리포트를 통해 확인할 수 있다.
한국경제TV 박준식 기자
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