금융감독원은 금융소비자 보호 문화를 조직 전반에 더욱 공고히 하기 위해 ‘금융소비자서비스헌장’을 개정하고 사전 예고에 들어갔다고 9일 밝혔다. 이번 개정은 지난 9월 29일 전 임직원이 참여한 결의대회의 후속 조치로, 금감원 전체가 소비자 보호 중심의 조직문화로 재정비하겠다는 의지를 담았다.
‘금융소비자서비스헌장’은 2001년 8월 제정된 이후 금융소비자 보호와 서비스 품질 향상을 위해 운영돼 왔다. 기존 헌장은 ▲금융소비자 중심의 업무 수행을 선언한 본문 ▲민원상담·분쟁조정 등 구체적인 서비스 이행지침 ▲금융소비자의 협조 사항 등으로 구성돼 있다.
개정안은 금감원 전 직원이 금융소비자보호를 최우선 가치로 삼고 소비자 관점에서 사고하고 행동해야 한다는 원칙을 명확히 했다. 특히 금융소비자 피해의 사전 예방을 강조하고, 소비자에게 필요한 정보를 신속히 제공하며 민원·분쟁 과정에서 취급하는 개인정보에 대해서는 철저한 비밀보장을 규정했다. 이러한 목표를 달성하기 위해 ‘금융소비자서비스 이행표준’도 새롭게 마련됐다.
개정된 이행표준에는 새롭게 ‘금융소비자서비스 업무원칙’이 추가됐다. 금감원은 이 원칙을 통해 소비자보호를 위한 다음의 4대 실천 사항을 제시했다. ▲사전 예방 중심 감독 강화 ▲신속하고 공정한 피해구제 체계 확립 ▲소통 기반의 금융환경 조성 ▲소비자보호 중심의 경영문화 정착 지원 등이다. 금감원은 금융회사의 내부통제 환경 조성을 지원하고, 소비자보호 수준을 평가·공개한다. 위법·부당행위에는 엄정 대응한다
금감원은 금융상담과 분쟁조정 서비스 이행지침도 개정해, 정보공개제도 안내 등 소비자의 알권리를 강화하고 민원·분쟁 과정에서 취급되는 개인정보의 비밀준수 지침을 명확히 했다.
또 금융소비자가 필요 사항을 언제든지 건의할 수 있도록 ‘금융소비자께서 협조해 주실 사항’도 보완했다. 이는 소비자 의견을 제도 개선에 폭넓게 반영하겠다는 의지를 담고 있다.
금감원 관계자는 "이번 개정이 전 임직원이 금융소비자 보호라는 본연의 소임을 더욱 충실히 수행하기 위한 계기가 될 것으로 기대하고 있다"고 말했다. 한편, 개정안은 이날부터 29일까지 사전 예고를 거쳐 최종 확정될 예정이다.
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