롯데쇼핑의 이커머스 플랫폼 롯데온이 AI 챗봇 서비스를 종료한다.
18일 한국경제TV 취재를 종합하면, 롯데온은 인공지능 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 오는 2026년 2월 3일부로 종료하기로 했다. 샬롯은 일종의 ‘쇼핑도우미’로 배송·취소, 교환·반품 등 주문 관련 문의와 최근 본 상품, 장바구니 상품 등 판매 제품 관련 문의를 상담하는 창구다.
샬롯 서비스는 지난 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 개시됐다. 롯데쇼핑에 따르면, 챗봇이 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운받는 등 반응율이 높았다. 2023년 진행한 고객 만족도 조사 결과에서도 좋은 평가를 받았다는 설명이다.
하지만 최근 내수 침체과 고물가 등 대외적인 변수로 국내 이커머스 업계가 고전을 면치 못하는 상황 속, 챗봇 서비스를 지속할 필요성이 없다고 판단한 것으로 풀이된다. 실제 롯데온은 지난해 6월 서비스 정교화, 생성형 AI 도입을 골자로 하는 개편을 진행한 이후로 어떠한 기능 고도화 작업도 진행하지 않았다.
롯데온의 부진은 지속되고 있다. 지난 3분기 기준 매출은 226억원으로 전년 동기 대비 16% 감소했고, 96억원의 영업손실을 기록하며 누적 적자가 266억원에 달한다. 국내 이커머스 시장에서 롯데온의 점유율은 5%를 하회한다.
한편, 롯데온은 내부적으로 새로운 온라인 상담 서비스를 마련하는 방안을 추진 중이다. 롯데온 관계자는 “향후 더 편리한 서비스를 제공하기 위해 준비하는 단계”라고 부연했다.
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