DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템‘AI 에이전트(인공지능 로보텔러)’시스템을 오픈했다고 19일 밝혔다.
삼성SDS와 협력해 개발한‘AI 에이전트’는 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성언어로 변환해주는 TTS(Text-To- Speech)기술을 기반으로 작동한다.
접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 적용해 고객은 별도의 대기 없이 AI 에이전트와 대화를 통해 필요한 절차 안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 받게 된다.
고객이 자동차 사고 접수를 하면 30분 이내에 AI 에이전트가 자동으로 초기 안내를 수행해 사고에 대한 기초정보를 취득하고, 취득된 정보를 기반으로 보험금을 지급하는 원스톱 서비스를 제공한다.
이 과정에서 고객은 개인정보 활용 동의, 차량을 수리하고 있는 정비공장 정보 입력, 치료내용과 병원정보 입력, 미치료나 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 AI 에이전트와 대화를 통해 보상절차에 참여한다.
고객이 보상 전 과정의 주체로 참여하는 구조를 구현했다는 설명이다.
또한 AI 에이전트는 장기보상 청구 건에 대해서도 담보별 필요서류 준비가 미흡한 건에 대한 서류요청 안내는 물론, 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 대상으로 개인정보 활용동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심의 상담을 수행한다.
DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호와 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 전했다.
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