"콜센터 고객, 상담사 친절보다 빠른 문제해결 원해"

"콜센터 고객, 상담사 친절보다 빠른 문제해결 원해"

(서울=연합뉴스) 이봉준 기자 = 콜센터를 찾는 고객의 대부분은 상담사의 친절보다 빠른 문제 해결을 원하는 것으로 분석됐다.

한국표준협회는 2016년 5월부터 지난 4월까지 인터넷 카페와 블로그 등 온라인상에서 발생한 버즈(언급) 5만5천여건을 수집, 169만개 키워드로 분석한 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다.






분석 결과 주요 버즈 발생 채널은 주부·여성 전용 커뮤니티였으며, 계절과 이슈에 따라 버즈량이 등락하는 추세를 보였다. 추석 연휴 기간에는 유통과 운수업에 대한 버즈가, 특정 기저귀 성분 등 이슈가 발생한 때에는 제조업에 대한 버즈가 급증했다.

버즈 유형은 제품·서비스 문의 및 문제 제기 등 단순 언급이 73.5%로 콜센터 서비스 품질에 대한 언급(26.5%) 보다 월등히 많았다.

단순 언급을 다시 나눠보면 제품·서비스 품질이나 애프터서비스(AS) 관련 내용이 43.3%로 가장 많았으며, 배송(27.4%), 취소·해지·교환·환불(14.7%), 제품 소개·사용방법 안내(11.6%) 등이 뒤를 이었다.

콜센터 서비스 품질 관련 버즈 중에서는 '전화 연결 어려움'(76.0%)이 대부분을 차지했으며, '상담사 관련 불만'은 20% 수준으로 높지 않았다.

고객들은 또 '전화 연결 어려움에 대한 불만'을 온라인 커뮤니티, 블로그 등을 통해 공유하며 해결책을 찾고자 했으며, 이 과정에서 고객은 물론 잠재고객에게까지 해당 제품 및 기업에 대한 이미지가 형성된 것으로 조사됐다.

반면 고객들의 불만 제기 상황에서도 콜센터 상담사의 신속한 해결책 제시와 고객 상황에 대한 공감은 고객 만족으로 이어져 제품 및 기업에 대한 신뢰도를 상승시킨 것으로 나타났다.

특히 콜센터에 대한 고객들의 기대요인을 분석한 결과 '감정적 역할'(20.8%)보다 '기능적 역할'(79.2%)에 대한 기대가 압도적으로 높은 것으로 드러났다.

joon@yna.co.kr

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