'이미지 추락' 유나이티드항공 CEO "고객 신뢰 회복에 집중"

'이미지 추락' 유나이티드항공 CEO "고객 신뢰 회복에 집중"

(시카고=연합뉴스) 김 현 통신원 = 탑승객 강제 퇴거 사태를 계기로 '고객 서비스 질'에 집중 포화를 받아온 미국 최대 규모 유나이티드항공이 "고객 신뢰 회복에 집중하고 있다"고 밝혔다.
21일(현지시간) 시카고 언론에 따르면 오스카 무노즈(59) 유나이티드항공 최고경영자(CEO) 겸 사장은 이날 시카고 재계 리더들의 모임인 '시카고 경영인 클럽'(ECC) 오찬 모임에 참석, "최근 발생한 일련의 사고들을 통해 회사 어디에 허점이 있고, 어느 부분이 불명확하고 또 어느 부분이 지나치게 경직돼있는지 알게 됐다"며 이같이 말했다.


무노즈 사장은 2010년 유나이티드항공과 콘티넨털 항공 합병 이후 유나이티드항공을 이끌던 제프 스미섹 전 CEO가 2015년 경영 부정행위와 관련해 전격 경질되면서 신임 CEO로 영입됐다.
그는 계약 조건에 따라 올해 연례 주주총회에서 이사회 의장 지명을 받고 CEO와 회장직을 겸임할 예정이었으나, 작년 4월 시카고발 루이빌 행 유나이티드항공 기내에서 발생한 탑승객 강제 퇴거 사태에 적절히 대응하지 못해 자동 승진에 제동이 걸렸다. 유나이티드항공은 무노즈 사장과의 계약 내용을 수정하고, 승진 결정을 추후 이사회가 내리도록 했다.
당시 무노즈 사장은 유나이티드항공 승무원들이 초과예약을 이유로 60대 베트남계 미국인 탑승객에게 좌석 포기를 강요하다 뜻대로 되지 않자 공항 경찰을 동원, 폭력적으로 끌어내린 사태와 관련, 자사 대응책을 옹호하고 피해자를 비난하는 발언을 했다가 후폭풍을 맞았다.
사건 발생 후 소비자들 사이에 유나이티드항공 보이콧 바람이 불었고, 일부 고객은 신용카드를 해지했다. 주가는 4% 떨어졌고, 기업 가치는 10억 달러(약 1조1천억 원)나 하락했다. 또 이와 관련 시카고 항공 경찰 2명이 해고됐다.
무노즈 사장은 이 사건에 대해 "잊을 수 없는 일"이라고 털어놓았다.
그는 "순식간에 일이 엄청나게 잘못돼버릴 수 있다는 사실을 끊임없이 떠올리려 한다. 또한, 직원들이 상황에 적절히 대응할 수 있도록 훈련·개발하고 안내하는 일이 얼마나 중요한 지 각인시켰다"고 말했다.
무노즈 사장은 지난 12일 유나이티드항공 기내에서 승무원의 요구로 좌석 위 수납 칸에 올려진 프렌치 불도그 견종의 탑승객 반려견이 질식사한 데 이어 13일 오리건 주 포틀랜드 공항에서 미주리 주 캔자스시티로 보내진 저먼 셰퍼드 견종의 탑승객 반려견이 일본으로 잘못 수송된 데 대해서도 유감을 표했다.
그는 유나이티드항공이 이미 변경된 약관을 시행하기 시작했으며, 운송 대상 반려견에 밝은 색상의 이름표를 달고, 선임 승무원들이 애완동물 운송에 신경을 쓰도록 하는 등의 방안을 논의 중이라고 밝혔다.
무노즈 사장은 유나이티드항공의 장기 전략에 대해 "고객 서비스 개선에 초점을 맞추고 직원들에 대한 투자를 늘려나가겠다"고 강조했다.

chicagorho@yna.co.kr
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