민원인이 전화로 폭언하면 '경고 → ARS 전환 → 통화 종료'

민원인이 전화로 폭언하면 '경고 → ARS 전환 → 통화 종료'
정부, 민원콜센터 운영 매뉴얼 제작



(서울=연합뉴스) 김지헌 기자 = 각종 정부 민원 콜센터에 전화해 폭언 등을 일삼으면 통화가 끊길 수 있다.
행정안전부는 민원 상담원 건강 보호와 사기 진작을 위한 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올해 하반기 모든 기관에 배포할 계획이라고 1일 밝혔다.
매뉴얼은 폭언 등 특이민원에 대해 1차 경고, 2차 자동응답(ARS) 전환, 3차 통화 종료 등 3단계 대응 수순을 밟도록 했다.
힐링 프로그램 운영, 포상 확대, 휴식공간 확보 등 상담원을 보호하기 위한 대책도 포함한다.
정부 조사에 따르면 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터의 상담원 9천490명은 1명당 하루 평균 민원 54.5건을 처리한다.
윤종인 행안부 차관은 "정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비교해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다"며 "상담원 근무여건을 개선하고 보호조치를 강화하겠다"고 밝혔다.
jk@yna.co.kr
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