파파존스·월마트도 AI로 업무 효율 '쑥'…"고객 경험 혁신해야"

파파존스·월마트도 AI로 업무 효율 '쑥'…"고객 경험 혁신해야"
'구글 클라우드 넥스트 2025'서 구글 AI 활용사례 소개



(라스베이거스=연합뉴스) 김현수 기자 = "데이터와 설루션을 얼마나 효율적으로 활용해 고객 가치를 창출할 수 있느냐가 관건입니다"
9일(현지시간) 라스베이거스에서 개막한 '구글 클라우드 넥스트 2025'에서 비베크 구루무르티 버라이즌 컨슈머 그룹 수석 부사장은 인공지능(AI)을 활용해 콜센터 업무 효율성을 높인 사례를 소개하며, 앞으로는 고객 경험을 더욱 높여야 한다고 강조했다.
미국 통신사 버라이즌에서 소비자 서비스를 담당하는 버라이즌 컨슈머 그룹은 무선 통신, 홈 인터넷, 스트리밍 서비스 등을 제공한다.
구루무르티 부사장은 다양한 언어 데이터를 수집하는 통신 기업 특성상 구글 AI '제미나이'가 데이터를 체계화하는 데 도움이 된다고 소개했다.
그는 "구글 AI '제미나이'의 대화형 서비스가 90%에 달하는 직원들의 콜센터 상담 시간을 줄인다"며 "상담원은 단순히 문제를 해결하느라 전화를 붙잡고 있는 게 아니라 고객에게 밀접한 세일즈(판매)를 할 수 있다"고 설명했다.
유통 및 패스트푸드 업체들도 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고 있다고 입을 모았다.
케빈 바스코니 파파존스 최고 기술·데이터 책임자는 "주문부터 배송까지 더 나은 고객 여정을 선사해야 한다"며 "고객이 파파존스에서 독특하고 즐거운 경험을 하도록 개인화된 방식을 제안하고 문제를 해결하는 데 AI를 활용하고 있다"고 설명했다.
데이비드 글릭 월마트 수석 부사장은 AI 에이전트(비서)를 통해 업무 처리 기간이 줄어들고, 적용 분야가 다양해지는 현상을 언급하며 '나노 에이전트'가 실현되고 있다고 평가했다.
구글 클라우드는 이 같은 고객 혁신 수요를 염두에 둔 듯, 기업용 플랫폼 버텍스 AI를 통해 여러 에이전트를 함께 활용할 수 있다는 점을 강조했다.
토마스 쿠리안 구글 클라우드 최고경영자(CEO)는 "고객·개발자·파트너가 AI를 통해 목표 달성을 더욱 가속화 할 수 있도록 적극 지원할 예정"이라고 전했다.
hyunsu@yna.co.kr
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