LG유플러스, 고객 맞춤 ARS 도입…대기 시간 66% 단축

LG유플러스, 고객 맞춤 ARS 도입…대기 시간 66% 단축


(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = LG유플러스[032640]는 고객 유형에 맞춘 맞춤형 고객자동응답시스템(ARS)을 도입해 상담 대기 시간을 약 66% 단축했다고 18일 밝혔다.
기존에는 고객센터에 전화를 걸면 요금·납부 문의(1번), 휴대전화 결제 문의(2번), 요금제 및 부가서비스 문의(3번) 등 동일한 메뉴가 제공됐다.
그러나 새 ARS는 고객 상황을 반영해 메뉴를 다르게 안내한다. 예를 들어 약정 기간 만료가 임박한 고객이 전화를 걸 경우 '선택약정 문의'를 1번으로 제시하는 식이다.
화면 기반의 '보이는 ARS'도 기존 단순 목록에서 카드 형식으로 개편해 한 화면에서 다양한 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 개선했다.
이번 개편으로 지난해 모바일과 홈(IPTV·인터넷) 부문에서 각각 평균 16초, 14.7초가 걸리던 상담사 연결 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄어 약 66%의 단축됐다.
LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철 홈 상품 이전 설치 안내 등도 고객 특성에 맞게 우선 배치할 예정이다. 장기적으로는 고객이 문의할 내용을 더 정교하게 예측해 필요한 정보를 선제적으로 안내하는 등 '초개인화 ARS'로 발전시킨다는 계획이다.
binzz@yna.co.kr
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