삼성전자 콜센터, 7년째 가전 최우수…LG전자는 2년째 전체 1위

삼성전자 콜센터, 7년째 가전 최우수…LG전자는 2년째 전체 1위
한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가

(서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 나란히 업계 최고 수준의 콜센터 경쟁력을 인정받았다.

삼성전자서비스는 22일 콜센터품질지수 평가 결과 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정돼 업계 최장 기록을 이어갔다고 밝혔다.
누적으로는 13회 선정돼 역시 업계 최다 기록을 유지했다.
콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로, 올해는 57개 업종, 255개 기업 및 기관을 대상으로 조사했다.
삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높였다.
대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다.
고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.
또한 'AI 답변 추천' 기능으로 AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.
상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

LG전자는 이번 평가에서 최고 평점을 받아 2년 연속 전체 1위로 선정됐다.
LG전자는 한국표준협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받은 결과 최고 평점을 획득했다.
이를 위해 서비스 영역 전반에 AI를 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.
AI컨텍센터(AICC)가 도입한 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다.
또 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰(One View)' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS)' 시스템을 활용해 더욱 편리하고 정확한 상담이 가능하다.
'시니어 전용 상담', '수어 상담' 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나서고 있다.
LG전자는 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와, 말하는 속도를 80%로 늦춘 '느린 말 서비스'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.
청각·언어장애 고객은 '수어 상담 서비스' 영상통화를 통해 손쉽게 문제를 해결할 수 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
josh@yna.co.kr
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