"아고다 등 숙박플랫폼 피해 봇물…위약금 분쟁이 절반"

"아고다 등 숙박플랫폼 피해 봇물…위약금 분쟁이 절반"
소비자원 피해구제 신청 62% 7개 플랫폼서 발생

(서울=연합뉴스) 성혜미 기자 = 온라인 숙박플랫폼 이용 소비자들의 피해구제 신청이 해마다 늘어 한국소비자원이 피해 예방 주의보를 발령했다. 숙박플랫폼 피해구제 신청 두 건 중 한 건은 위약금 분쟁이었고 아고다에서 피해를 봤다는 소비자 불만이 가장 많았다.

29일 소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청은 2022년 1천428건에서 2023년 1천643건, 지난해 1천919건 등으로 매년 증가세를 보였다.
올해 상반기 신청 건수는 1천262건으로 작년 상반기(899건)보다 40.4% 증가했다.
2022년부터 올해 상반기까지 접수된 6천252건의 62.1%(3천881건·복수집계)가 7개사에서 발생했다.
업체별로는 아고다가 1천468건으로 가장 많았고 여기어때(728건), 놀유니버스(679건). 네이버(414건). 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 등 순이다.
소비자와 플랫폼 간의 합의율은 에어비앤비가 92.3%로 가장 높다. 다음으로 여기어때 69.9%, 아고다 61.5%, 놀유니버스(51.0%) 등의 수준을 보였고 네이버가 39.1%로 가장 낮았다.

소비자원이 7개사와 관련해 작년부터 올해 상반기까지 접수된 2천64건의 피해구제 신청 사유를 분석한 결과 위약금 분쟁이 49.1%(1천13건)로 절반을 차지했다.
계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 순이다.
A씨는 숙박플랫폼에서 호텔을 예약하고 113만원을 결제한 뒤 단순 조작 실수로 예약취소 버튼을 눌렀다. A씨가 취소 복구를 요청했으나 플랫폼은 이를 수용하지 않으면서 호텔비도 돌려주지 않았다.
소비자원은 "이들 7개 플랫폼 측은 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화와 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선안을 추진 중"이라고 전했다.
아고다는 카카오톡을 통한 예약 안내와 환불 불가 조건 표시 개선, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후 지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등에 나섰다.
소비자원은 "피해구제 신청의 절반이 위약금 분쟁인 만큼 예약 전에 환불조항을 꼼꼼히 확인하고 환불 불가 조건이 있으면 신중하게 결정해야 한다"고 당부했다.
noanoa@yna.co.kr
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